パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーションは、なぜ商品相談の電話をシナリオなしのAIオペレーターで受けられたのか

年間およそ50万件。パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーションの商品相談窓口に寄せられる問い合わせの規模で、ベンダーのイベントレポートによれば9割超が電話です。同社はこの電話の入口に、RightTouchのAIオペレーター「QANT スピーク」を置きました。公表された成果は全入電の約18%が利用し、有人対応を約11%抑制というもの。核の問いは2つあります。なぜ音声ボットの定番であるシナリオ分岐を作らずに本番まで行けたのか。そして18%と11%という2つの数字をどう読むか。この事例から持ち帰れるのは、「FAQを新しく作る」のではなく「既にある資産を電話につなぐ」という順序です。

公表事実の時系列

• ［2024年度］［同社説明・ベンダー媒体掲載］商品相談窓口への問い合わせは年間約50万件で、9割超が電話。相談の6割以上は製品の基本的な使い方に関するもの。同社は3年間で有人対応を半減させる目標を掲げた。［規模は同社説明、目標は計画値］

• ［2025年8月］［業界誌報道］コールセンタージャパンが生成AIボイスボットの導入を報道。当時の製品名は「RightVoicebot by KARTE」で、既存FAQのみで運用を開始できる点が特徴とされた。

• ［2025年10月］［ベンダー発表］RightTouchが製品群をQANTブランドへ刷新し、RightVoicebotはβ版から正式版の「QANT スピーク」になった。

• ［2025年11月末まで］［ベンダー発表］全入電の約18%がQANT スピークを利用し、有人対応を約11%抑制。告知していない営業時間外の対応も累計5,000件を超えた。

• ［掲載日の表記なし］［ベンダー発表］導入事例ページによれば、着手から2か月で本番リリースし、リリース後の約5か月で約120回の改善を重ねた。改善の頻度は当初毎日、その後は週1回程度。

パナソニック側の自社リリースは確認できず、数字はすべて提供者側の発表です。それでも時系列から読めることは多い、というのが本稿の立場です。