オーエスジー、FAQ上位700件の書き直しで月間アクセスが10万件から22万件超に

切削工具の総合メーカー、オーエスジーのカスタマーサクセスチームは、コールセンターで即答できなかった技術相談をFAQとして公開してきました。生成AIで調べものをする人が増えるなか、同社はFAQサイトの記事をAIにも人にも読みやすい形へ書き直し、検索エンジンや生成AIが公式FAQを参照しやすくする機能も使い始めています。提供元のPKSHA Technologyが公開している事例ページによると、FAQサイトの月間アクセスは10万件から22万件超になったとしています。

担当者自身は、伸びがAI SEO対策によるものかは分からないとしています。CC AI Labが注目するのは、機能より「アクセスの多い記事から順に、技術と営業の両方の目で書き直した」運用のほうです。では、コールセンターを持つ会社がこの事例から何を持ち帰れるのか。電話で受けた質問がFAQ記事になり、検索で読まれるまでの流れで追います。

要点

• 同社の事例ページによると、公開記事約1,500件のうちアクセスの多い上位700件を優先して書き直し、ひと通り終えています。

• 書き直しは、生成AIに記事の分析と修正をさせ、知識のある人が正確さと言い回しを確かめる二段の流れです。

• FAQの元ネタは、コールセンターで即答が難しかった質問を月1回の会議や朝礼で拾い上げる仕組みにあります。

1. 事例の概要

PKSHA Technologyのオーエスジーの導入事例ページは、2026年9月14日時点の情報として、グローバル企画部 CX推進グループ カスタマーサクセスチームの担当者へのインタビューで構成されています。

• 業種の表記: メーカー・製造。自動車部品や航空機部品などの金属加工に使われる切削工具の総合メーカー

• チーム: 同社によると11名体制。業務の柱は、コミュニケーションダイヤルでのコールセンター業務（切削工具の選定や加工方法についての技術相談）と、技術講習会の2つ

• FAQサイトの位置づけ: 製品カタログに載せきれない情報を載せ、カタログと相互補完するもの

• 製品: PKSHA FAQ（FAQシステム）。2019年に契約し、オプションの「FAQ構造化データ出力」機能を使っています

• 活用対象の表記: お客様からの問い合わせ, コンタクトセンター

課題として事例ページが挙げるのは2点です。生成AIが回答をつくる検索環境のなかでFAQサイトのアクセスをさらに伸ばすこと。そして、ベテランの知識をFAQとして蓄積し、お客様が答えにすぐたどり着けるようにすることです。同社は、検索で「見つけてもらう」よりもAIに「引用・推薦してもらう」ことが必要になると考え、AI SEO対策に取り組んだとしています。

FAQサイトの伸びは今回が初めてではありません。2022年3月公開のCXジャーナルの事例記事によると、他社製システムを使っていた頃の閲覧数は月間5,000〜7,000件で、PKSHA FAQへのリプレイスから1年以内に月間2〜3万件、その時点の直近で月間7万件近くになったとしています。同記事によると、サイトの存在を知っている人しかアクセスできないクローズドなFAQサイトから、Web検索に対応するためにリプレイスした結果、Web検索からの流入が増えたとしています。