【2分でわかる】チャットボットと有人チャットの違い（しくみと組み合わせ方）

サイトの問い合わせ窓口でチャットを開くと、すぐに返事が返ってきます。そのとき「いま答えているのは人なのか、プログラムなのか」と気になったことはないでしょうか。この記事は、コンタクトセンターのチャット窓口に関わり始めた方や、チャットボットの見直しを考えている方に向けて、有人チャットとチャットボットの違いと、両者の組み合わせ方を順に整理します。

▼動画で見る（約2分）

チャットとは: 有人チャットとチャットボット

チャットは、文字のやりとりでお客さまの問い合わせに答える窓口です。電話のように声で話すのではなく、お客さまが入力した文章に、窓口の側も文章で返します。

同じチャット窓口でも、答える側がだれかによって呼び方が変わります。答える側が人であれば有人チャット、プログラムであればチャットボットです。お客さまの画面では見た目がよく似ているため、冒頭の「相手は人か、ボットか」という疑問が生まれます。まずは、窓口は一つでも、その奥で答えている主体が二通りあると押さえておくと、この先の話が追いやすくなります。

電話は1件ずつ、チャットは同時対応

有人チャットには、電話と大きく違う点があります。電話では、1人のオペレーターが受けられるのは1件ずつです。通話中にほかの電話が鳴っても、その電話は待ってもらうしかありません。

チャットでは、お客さまの返事を待っている間に、別の会話も受け持てます。複数の会話を並行して進めるこのやり方を同時対応と呼びます。1人のオペレーターに何件まで同時に持たせるかは、一律に決まっているわけではなく、センターが自分たちの業務に合わせて決めます。

チャットボットの基本: シナリオ型

次に、プログラムが答えるチャットボットの側を見ていきます。基本になるのはシナリオ型です。人があらかじめ会話の分岐を書いておき、お客さまは画面に出る選択肢のボタンを選びながら、目的の案内にたどり着きます。

シナリオ型の強みは、答えがぶれないことです。同じボタンを選べば、いつも同じ案内が返ります。その一方で、書かれた分岐にない聞き方をされると、当てはまるボタンがなく、答えられません。想定した質問には確実に答え、想定外の質問には弱い。これがシナリオ型の性格です。

AIチャットボット: 調べて、その場で答えを作る

もう一つの形がAIチャットボットです。こちらは決まった分岐をたどるのではなく、FAQやマニュアルを調べ、お客さまの質問の言い回しに合わせた答えをその場で作ります。

そのため、同じ用件でも人によって違う聞き方をされる場面に強く、幅広い聞き方に応じられます。ただし、答えをその場で作る以上、まれに事実と違う答えを返すことがあります。シナリオ型の「ぶれない代わりに狭い」に対して、AIチャットボットは「広く応じる代わりに、間違いへの備えが要る」と整理できます。

有人チャットへの切り替え

どちらの型であっても、ボットだけで解決できない用件は残ります。そうした用件は、有人チャットへ切り替えます。このとき、それまでのボットとのやりとりを一緒に人へ渡しておけば、お客さまは同じ説明を最初からやり直さずに済みます。

よくある組み合わせは、最初にボットが問い合わせを受け、答えられないものだけが人に届く形です。ボットと人のどちらか一方を選ぶのではなく、役割を分けてつなぐ考え方です。

シナリオ型からAIへ移る時の注意

いま、シナリオ型からAIチャットボットへ切り替える動きが出ています。ここで気をつけたいのが、シナリオ型の分岐の中に埋め込まれていた業務のルールです。

たとえば「手続きの案内の前に、本人確認を先に挟む」といった順番は、シナリオの分岐そのものとして書かれていることがあります。分岐を捨ててAIに置き換えると、こうしたルールまで一緒に消えてしまいかねません。移行の際は、分岐に何が埋め込まれていたかを洗い出し、業務のルールをAIの側へ引き継ぐことが大切です。

AIが入るところ

チャット窓口でAIが入るのは、ボットの受け答えの部分です。質問の言い回しに合わせて答えを作れるぶん、受けられる問い合わせの幅は広がります。

ただし、AIはまれに間違えます。だからこそ、間違えた時や答えられない時に、会話ごと人へつなぐ道まで設計しておくことが欠かせません。ボットの受け答えと、人への切り替えを一続きで組み立てて、はじめて安心してAIに任せられます。

用語メモ

• 有人チャット: 文字のやりとりで問い合わせに答えるチャット窓口のうち、答える側が人（オペレーター）であるもの。
• チャットボット: チャット窓口で、人の代わりにプログラムが問い合わせに答える仕組み。
• 同時対応: チャットで、1人のオペレーターが返事を待つ間に複数の会話を並行して受け持つこと。何件まで持たせるかはセンターが決めます。
• シナリオ型: 人があらかじめ書いた分岐に沿って、選択肢のボタンで案内するチャットボット。答えはぶれませんが、分岐にない聞き方には答えられません。
• AIチャットボット: FAQやマニュアルを調べ、質問の言い回しに合わせた答えをその場で作るチャットボット。まれに事実と違う答えを返すことがあります。
• 有人切り替え: ボットで解決できない用件を、それまでのやりとりと一緒に有人チャットへ引き継ぐこと。