【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」／フィードバックを人間が担う理由／CAC identity 下地貴明

※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「【感情解析AIは"本心"を暴かない】音声感情解析Empathの創業者に聞く、声の印象まで評価する応対品質AI「mimity」」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。

ひと言話し終えるたびに、声に色がつく。黄色は喜び、緑は落ち着き、赤は怒りや強い主張、青は悲しみや戸惑い。白い実線は、話し手がどれだけ活性化しているかを示す「元気度」だ。音声感情解析AI「Empath」のデモは、声の感情をリアルタイムに色で見せてくれます。

それでも、足かけ15年この技術を手がけてきた下地さんは「本人の本心みたいなのを暴く、みたいなことはできないって言い切ってます」と話します。教師データは、人が聞いて「怒って聞こえる」「喜んで聞こえる」と判断した音声。発話者本人がどう感じているかは、最初から一旦無視している。

それで十分に意味がある、というのが下地さんの立場です。本人が焦っているわけではなくても、イライラして聞こえる声でお客さんと向き合っているなら、それは指導すべきことだから。そして、その指導をオペレーターに届けるのは機械ではなく人がいい。「大半の人、8割ぐらいの人はやっぱり読んだだけでわからない」からです。

今回のゲストは、株式会社CAC identity Affective Computing事業部 部長の下地貴明さん。2012年から音声感情解析の研究開発に取り組み、2017年に株式会社Empathを設立して代表取締役を務めました。2023年に事業をCACへ譲渡し、現在は2025年7月に設立されたCAC identityで、応対品質評価AI「mimity」を提供しています。

感情解析の出発点、コンタクトセンターにおけるAIの役割、ハイプサイクル上の現在地、AIに任せる仕事と人に残る仕事、SVの役割の変化、「本心は暴かない」というポリシー、BPOと通信会社の2つの導入事例、そして向こう3年の見通しまで、41分の取材をほぼそのまま収めました。

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