【AIは“顧客理解”のため】コストが1/10になっても顧客には選ばれない／CX変革のためのAIコンタクトセンター／自動化率をゴールにしない／フライル 財部優一

※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「AIは“顧客理解”のためのもの。フライルが語るCX変革のためのAIコンタクトセンター」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。

コンタクトセンターへのAI導入は、「人の作業をどこまで巻き取れるか」「自動化率をどこまで高められるか」から語られることが多い。だが、VOC（顧客の声）の分析から出発したプレイヤーは、その議論の入り方そのものに違和感を持っている。AIが最初にやるべきなのは、お客様を知ることではないか、と。

「CX変革のフライホイールを回す会社」を掲げる株式会社フライルは、2020年の創業以来、VOCを全社の顧客体験改善に活かす領域で事業を続けてきた。2023年頭、GPT-3.5の登場と大企業からの引き合いを受けてVOC×LLMのPoCを国内最速クラスでリリース。現在は、コールログやアンケート、SNSなど全社の顧客接点データを分析する「Flyle AI CX」と、24時間応答するAIオペレーターを提供する「Flyle AIコンタクトセンター」の2つの事業を、互いにデータを還流させる形で展開している。

今回のゲストは、同社の代表取締役CEO・財部優一氏。CC AI Lab編集長の千葉が、フライルにとってのAIの役割、ハイプサイクルの現在地、人とAIの役割分担、自動化率を唯一のゴールにしないというポリシー、金融・通販・食品宅配の導入事例、そしてコンタクトセンター×AIの3年後まで、じっくり聞いた。

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