AI利用率90%でも、仕事は変わらない？ コールセンターのAI推進担当として考えた5つの視点

「Copilotの利用率が90%になりました」。
こう聞くと、導入が進んでいる印象を受けます。
でも、仕事が変わったかどうかは、別の話です。

僕の会社は、その手前にいます。

先日、上司のGMとの面談で聞きました。
システム部門が、AI利用のルールとマニュアルを策定している。
できあがったら、社内に周知するそうです。

聞いたときに浮かんだのは、この一言でした。
「ようやく動き始めたか」。

ただ、ルールの中身は知りません。

今年の6月に、僕もGMにたたき台を出しています。
その後どう扱われたのかは、確認できていません。
システム部門の動きとつながるのかも、分かりません。

僕はコールセンターのSVで、AI推進担当です。
中身が分からないまま、周知の動きだけを聞いています。
そんなときに読んだのが、元記事でした。

▼参考にした記事（この記事は、以下の記事をリファラル元としています）
公開情報から読み解く企業DX分析レポートさんの『Copilot利用率90%でも、AI変革は始まっていない──企業が「使っている」の次に測る5つのKPI』（note・2026年10月7日）

https://note.com/right_shrew7862/n/nea380ba95b44

6月のたたき台に、何を書いたか

このあとの話に関わるので、先に書いておきます。

タイトルは「安全なAIを、まず私たちから」。
Microsoft 365に付属する、Copilot Chatの活用提案です。
当時の社内のMicrosoft 365契約では、追加の費用がかからない前提でした。
まず自グループのSV・SSVから使い始めて、成果を見て広げる計画でした。

出発点は、シャドウAIのリスクです。
会社が把握していないAIを、社員が個人の判断で業務に使うことを指します。
禁止するだけでは解決しません。
安全に使える代わりの道具が要る。そう書きました。

使える場面は、五つ挙げました。
議事録の下書き。PDFの文字起こしとExcel変換。業務の壁打ち。
メールや報告書の下書き。FAQ回答の草案です。

付録には、利用ガイドライン(案)を付けました。
迷ったときの基準は、一つだけにしました。
「そのデータ、ExcelやSharePointに入力しても問題ない？」。
YESなら、Copilotも使ってよい。当時はそう書きました。

ただし、これは当時の簡易的な基準です。
Excelに保存できる情報が、そのままAIへの入力を認められるとは限りません。
実際の条件は、情報セキュリティ部門などの確認が必要です。
この案も、その協議を前提にしたものでした。

効果を測る指標も、案として入れました。
月1回以上使った人の割合。作業時間のBefore/After。
利用者の声。シャドウAIが減ったかどうか。
利用率は、展開3か月後に、対象者の50%以上を目標にしました。