【AI時代、コンタクトセンターの「人の価値」をどう再定義する】AIに任せる一階建て、人が価値を出す二階建て／効率化は追いつかれる、差別化は会社の意思で決まる／教育×AIのVideoTouchが語る向こう3年／VideoTouch 上坂優太

※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「AI時代、コンタクトセンターの「人の価値」をどう再定義する。VideoTouch 上坂優太CEOに聞く」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。

応対業務のAI化は、これからますます進む。そのこと自体は否定しない。ただ、その先で「人がゼロになる」という話には、上坂氏ははっきりと「そうは思わない」と言う。

VideoTouch株式会社は、コンタクトセンターに特化した教育AIの会社だ。オンデマンド研修の「VideoTouch」、対人トレーニングを置き換える「AIロープレ」、実応対をチェックして教育に差し戻す「AIモニタリング」の3つを、データでつないで提供している。いろんな業務にAIを実装していこうという流れの中で、あえて「人の戦力化」にAIを使う。上坂氏はこれを「逆張り」と呼ぶ。

上坂氏の整理は「一階建て・二階建て」だ。単純な応対など、AIができるものはAIに任せていく一階建ては、ロジックの世界であり、どの会社もやる。だからいずれキャッチアップされ、同じレベルになる。差別化は、人がやらなければならない、あるいは人がやった方が付加価値が出る二階建てをどう作るかで決まり、そこには会社の意思が入る。そして一階建てが進むほど、二階建ても太くなっていく。

今回のゲストは、前身となる会社から13年スタートアップを経営し、インターネットと動画を掛け合わせた領域で事業を続け、2026年にPKSHAグループへ加わったVideoTouch株式会社 代表取締役CEOの上坂優太氏。CC AI Lab編集長の千葉が、なぜコンタクトセンターに特化したのか、AIロープレは本当に効果が出るのか、ハイプサイクルの現在地、人とAIの線引き、レイヤーごとの役割の変化、あえてやらないと決めていること、みずほ証券の導入事例、そして向こう3年の見立てまで、じっくり聞いた。

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