【5年後、カスタマーサポートは"二極化"する】マッチングアプリ「with」のCSマネージャーに聞くAIエージェント運用の実際／人を育てるようにAIを育てた1年／with 藤平直也
※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「【5年後、カスタマーサポートは"二極化"する】マッチングアプリ「with」のCSマネージャーに聞くAIエージェント運用の実際」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。
有人のメールサポートは、10時から18時まで。土日も動いてはいる。けれどマッチングアプリが一番使われるのは、仕事が終わったあとの夜と、土日だ。一番不安になる時間に、返事が返ってこない。
株式会社withのカスタマーケアがAIエージェントを入れた出発点は、この「届かない時間帯」でした。24時間を人で埋める選択肢も検討したうえで、コストと体制の現実から別の道を選んでいます。
そして入れてみると、想定していなかったものが返ってきました。VOCと呼べるデータが倍になり、これまでメールでは一件も来なかった種類の相談が届くようになった。1ヶ月のあいだ毎日、AIエージェントに相談しに来る人が現れた。
「これはメールの問い合わせでは絶対無理」。藤平さんはそう言います。
今回のゲストは、株式会社with カスタマーケア マネージャーの藤平直也さん。BPOのコールセンターの一オペレーターからキャリアを始め、メルカリ、DeNA系のベンチャー、SmartHRを経て、2024年7月にwithへ。問い合わせ対応だけでなく、入会審査、通報・トラブル対応、悪質ユーザー対策までを横断して見ています。
AIエージェント導入の意思決定、ベンダー選定の基準、毎日のチューニングという新しい仕事、そして「5年後のカスタマーサポートは二極化する」という見立てまで、37分の取材をほぼそのまま収めました。
▼動画本編はこちらから
この記事について相原さんに聞く数字の読み方や、他の事例との違いを、Labの記事を根拠にお答えします。Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
この著者の記事一覧
