コールセンターのデジタル化とは　ツール導入とAI活用の違いを見分ける

総務省の情報通信白書は、デジタル化を「デジタイゼーション」「デジタライゼーション」「デジタル・トランスフォーメーション」の3段階に分けて説明しています。一方でコンタクトセンター（コールセンター）の現場では、CTIやCRM、音声認識を入れた時点で「デジタル化は済んだ」と受け止められることが少なくありません。では、ツールが揃っていることと、AIによって業務の流れそのものが変わっていることは、どこで線が引けるのでしょうか。私は、この線はツールの種類ではなく「データが次の処理に使われているか」で引くべきだと考えています。

コールセンターのデジタル化はどこまで進んでいるか

まず定義を確認します。令和3年版情報通信白書の整理では、特定工程の効率化のためにデジタルツールを導入するのがデジタイゼーション、外部環境や事業戦略も含めてプロセス全体をデジタル化するのがデジタライゼーション、新たな製品・サービスやビジネスモデルを通じて組織文化まで変えていくのがデジタル・トランスフォーメーションとされています。総務省の子ども向け解説でも同じ3つの言葉が順に並べられており、行政の整理としては定着した区分です。検索で「デジタル化」と「DX」の違いを調べる担当者が知りたいのは、おおむねこの段差です。

次に現場の到達度です。2024年6月に実施されたナイスジャパンのCX調査によると、コンタクトセンター業務で生成AIを「すでに導入・運用している」企業は17.2%にとどまり、「導入を進めている」企業を含めると49.2%でした。EnterpriseZineの報道では、大企業に限ると導入・運用済みは21.0%とされています。

当て馬として、その後の関心の高さを見ます。2026年1月に実施されたトランスコスモスのコンタクトセンタートレンド調査では、注目するテクノロジー領域の1位が生成AI（43.0%）でした。関心は4割を超え、実運用は2割前後という開きがあります。ただし、2つの調査は実施時期も回答者の属性も異なるため、数字を単純に引き算して「関心と実装の差は○ポイント」と言うことはできません。確かめられるのは、関心と実運用の間に段差が存在するという方向感までです。業界のデータブックであるコールセンター白書2025が第1章に生成AI・AIエージェントの活用トレンドを置いていることも、関心の軸がすでにAIへ移っていることを示しています。