CTI比較はAI連携の4つの軸で　コールセンターが選定前に確かめること

Salesforceは、CRMと電話をつなぐ仕組みとして長く使われてきたOpen CTIについて、Open CTIの開発者ガイドで、新機能の追加を止めた保守モードにあり、2028年2月28日に提供を終了する予定だと明記している。移行先として勧めているのは自社の音声製品である。電話とCRMの「つなぎ方」そのものが、数年単位で入れ替わる対象になったということだ。「CTI 比較」で検索する情報システム担当者が目にするのは、多くの場合、機能と月額料金を並べた製品一覧である。ここで考えたい問いは、AI活用を前提にしたとき、その一覧で本当に比較すべき項目は何か、である。私の立場を先に言えば、画面に何が出るかより、通話の音声とデータを外へ出せるかどうかを先に比べるべきだ、というものだ。

CTIの役割が変わったコールセンターの異変

まず定義を確認する。NTT東日本の用語辞典は、CTI（Computer Telephony Integration）をコンピューターと電話を統合したシステムと説明し、PBX（構内電話交換機）やCRM（顧客管理システム）と連携させることで、着信した顧客の情報や過去の問い合わせ内容を画面に表示できると整理している。電話が鳴った瞬間に顧客カードが開く、いわゆるポップアップがCTIの原型だ。

この原型を比較の基準に置くと、変化の大きさが分かる。従来のCTIの価値は、電話とパソコンの間で「誰からの電話か」という情報を受け渡すことにあった。受け渡すのは電話番号や通話の開始・終了といったイベントで、通話音声そのものは交換機と録音装置の中に閉じていてよかった。一方、生成AIを使った通話の要約、リアルタイムの応対支援、ボイスボットは、どれも音声そのものを材料にする。AIの時代に問われるのは、イベントの受け渡しではなく音声の受け渡しである。

規模の面でも圧力は大きい。Gartnerは2022年の時点で、会話型AIによる人件費削減の予測として、2026年にはコンタクトセンターでの会話型AIの導入によってエージェントの人件費が世界で800億ドル削減されるとの見通しを示した。もっとも、これは4年前の予測であり、実際にその水準に届いたかを検証した数字ではない。単純に「AIを入れれば削減できる」と読むのではなく、市場がAIを前提にコールセンターの基盤を見直す方向へ動いたことを示す材料として受け取るのが妥当だ。国内でも、矢野経済研究所のコールセンター市場総覧がクラウド型コンタクトセンターソリューションを独立した調査項目として扱っており、基盤のクラウド化が一つの市場として定着していることがうかがえる。