通話録音を生成AIに渡す前に決める5つのこと　コールセンターの社内規程【チェックリスト付き】

「録音していることを、お客様に伝える義務はありますか」。この問いに対して、個人情報保護委員会のQ&Aは、通話内容から特定の個人を識別できる場合は個人情報に該当し、利用目的の通知または公表の義務は負うが、録音している旨を伝える義務までは負わない、と整理しています。つまり法が見ているのは「録音するか」ではなく「何に使うか」です。そうであれば、同じ録音を生成AIで要約し、VoC分析に回し、ときに学習データへ転用する段階で、問われる論点は一気に増えます。本稿では、コンタクトセンター（コールセンター）の責任者が生成AI活用の前に社内で決めておくべきことを5つに分解し、情シス・法務へ持ち込める確認シートの形にまとめます。立場を先に述べると、技術の選定より先に「規程の空欄」を埋めるほうが、結果的に導入は速くなると考えています。

コールセンターの通話録音はどこから個人情報になるのか

出発点は、録音が個人情報に当たるかどうかです。同委員会の別のQ&Aは、通話内容から特定の個人を識別できない録音は基本的に個人情報に該当しないとしつつ、他の情報と容易に照合して識別できる場合は該当しうるため、個別の判断が必要だとしています。

コールセンターの録音は、ほぼ例外なく受付番号や顧客IDと紐づいて保存されます。当て馬として紙の応対メモと比べると分かりやすいでしょう。メモは担当者が要点だけを書き残すため、個人を特定する情報が落ちることもあります。一方、録音は氏名・住所・生年月日の読み上げを丸ごと含み、しかもCRMの顧客レコードと照合できる状態で置かれています。もちろん業態や運用で差はありますが、実務上は「録音データは個人情報として扱う」前提で規程を組むのが安全側の判断です。

生成AIが加わると何が変わるのか。2023年6月2日の注意喚起で同委員会は、個人情報を含むプロンプトを入力する場合は特定された利用目的の達成に必要な範囲内かを十分確認すること、また本人の同意なく個人データを入力し、それが応答の出力以外の目的で取り扱われる場合は法違反となる可能性があるため、提供事業者が機械学習に利用しないこと等を十分確認すること、を求めています。以下の5つは、この注意喚起を通話録音の運用に引き直したものです。