コールセンターのスキルルーティング　専門担当が空かないときの4つのルール

Amazon Connectの管理者ガイドは、キューに入れられる連絡数の上限を説明するくだりで、解決に15分かかる複雑な問い合わせ専用のキューを例に挙げている。こうしたキューでは上限を低めに設定しておけば、顧客を何時間も待たせずに済む、という趣旨だ。コンタクトセンター（コールセンター）で専門窓口を作ると、その用件に詳しい担当者は数人に限られる。少し入電が偏るだけで、専門キューの待ち時間は一気に伸びる。では、専門担当が空かないとき、誰に、何秒後に、どう回すかを、あなたのセンターは事前に決めているだろうか。

本稿の立場を先に書いておく。専門性のない担当者へ無条件に流す運用は勧めない。かといって、専門担当が空くまで待たせ続けるのも避けたい。その中間にある運用ルールを4つ、編集部（相原ことは）の実務設計案として示す。なお、AIから人への引き継ぎの会話設計は9月2日の記事で扱った。本稿は有人の専門キューの配置と、あふれた問い合わせの扱いに絞る。

用件と担当可能者を対応させる

最初の作業は、ルーティング設定の画面を開くことではない。「どの用件を、誰が、どの水準で受けられるか」を一枚の表にすることだ。スキルルーティングの製品機能は、この表を前提に組まれている。たとえばAmazon Connectの習熟度ルーティングでは、担当者ごとに習熟度（proficiency）を割り当て、連絡の側に「この習熟度以上の担当へ」という条件を付けて振り分ける。病院にたとえるなら、診療科（用件）と、その科を診られる医師の当番表（担当者と習熟度）を先に作る作業に近い。

編集部が勧める表の形は次のとおりだ。

上の表は説明のための編集部案で、用件名も区分も各社の商材に合わせて変えてよい。肝は3列目と4列目だ。「代替担当」に何を任せ、何を任せないかを書き、「受けない担当」を明示する。4列目が空欄のままだと、後述するあふれ処理の最後の段で、誰にでも流れる設計になりやすい。

当て馬として、総合窓口一本のキューと比べてみる。一本のキューなら待ち時間は平準化されるが、専門用件が詳しくない担当に当たり、転送や折返しが増える。逆にキューを細かく分けすぎると、担当者の少ないキューが孤立し、そこだけ待ちが伸びる。どちらが優れているかは、用件の比率や席数で変わるため、単純に比べることはできない。ただ、対応表があれば、どこを分け、どこを束ねるかを議論する土台になる。