なぜ首都高速道路のコールセンターは「電話を切る」ルールを運用できたのか？

入電約100万件に対して、電話を切ったのは累計35件。首都高速道路は、道路行政セミナーへの同社寄稿で、2023年5月に始めた「切電（きりでん）マニュアル」の運用結果をこう書いている（同社発表、2025年7月末時点）。カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となる2026年10月1日のいま、多くのコンタクトセンター（コールセンター）が「切ってよい線」を文書にしようとしている。首都高の線は、なぜ2年以上にわたって運用され続けたのか。これが本稿の問いである。先に区分しておくと、本稿で言えるのは、同社発表とベンダー・受託側の発表の時系列と、切電件数の分母の違いである。言えないのは、1件ごとの切電がどう判断されたか、音声認識がその判断にどこまで関与したかで、これはどの出典にも数字として書かれていない。

1. 公表事実の時系列

最初に主体を確定させる。窓口は首都高速道路株式会社の「首都高お客さまセンター」で、24時間365日稼働している。運営を受託しているのはアルティウスリンクで、2025年4月からは首都高のグループ会社である首都高アソシエイトを経由した契約になっている。本稿で「首都高」と書くのは発注者としての首都高速道路、「受託側」と書くのはアルティウスリンクの運営現場を指す。

• ［2017年9月］［提供者側発表: アルティウスリンク］アルティウスリンクの事例ページによると、同社が首都高お客さまセンターの業務を受託。［体制事実］

• ［2023年5月］［同社発表: 首都高速道路］高速道路会社として初とする切電マニュアルを策定し、運用を開始。［制度事実］

• ［2024年6月］［同社発表: 首都高速道路］暴言を含むメールの問い合わせにも対応しないこととした。［制度事実］

• ［2024年10月］［同社発表: 首都高速道路］2024年10月2日の定例会見資料で、お客さまセンター等が年間約63万件の問い合わせを受けていると説明。同日の会見について日本経済新聞は、2023年5月から2024年8月末までに22件の電話を切ったと報じた。［実績・同社発表／報道］

• ［2025年6月時点］［ベンダー発表: アルティウスリンク］事例ページで、カスハラ対策開始後約2年で「マニュアルに沿って適切に対応したケース」を34件とし、音声認識「AmiVoice」による会話の可視化とSVのリアルタイムフォローを紹介。［実績・ベンダー発表］

• ［2025年9月］［同社発表: 首都高速道路］前出の寄稿で、年間約62万件、問い合わせの7割以上が所要時間や渋滞に関するものと説明。2025年7月末時点で入電約100万件に対し累計35件、その後のトラブルには至っていないと記載。同じ寄稿で、AI技術は「導入検討中」と書いている。［実績・同社発表］

並べると、ルールの策定（2023年5月）が先にあり、音声認識の話はベンダー側の資料にしか出てこない。首都高自身の2025年9月の寄稿は、AIを「検討中」と位置づけている。したがって本稿は「首都高がAIを導入した」とは書かない。音声認識は、受託側の運営現場に入った仕組みとして扱う。