コールセンターのSIPトランクとは？音声AIを入れる前に確かめる4つの回線条件

固定電話（加入電話・INSネット）の通話を支える網は、2024年1月、従来の公衆交換電話網（PSTN）からIP網へ切り替わりました。日経クロステックの報道によると、NTT東西は同年1月31日、全都道府県での切替完了を発表しています。電話の土台は、もう交換機の網ではありません。この変化の上で、コールセンターに音声AIや通話のテキスト化を入れたいという相談が増えています。問いはひとつです。いまの回線とPBXのままで、音声AIはつながるのか。私は、つながるかどうかはAIの性能ではなく、回線側の4つの条件を確かめたかどうかで決まると見ています。

電話の土台が変わり、回線の確認が前提になった

まず起きたことを整理します。NTT東西のIP網移行に伴い、NTT東日本の法人向け解説が述べる通り、INSネットのディジタル通信モードなど従来技術を前提としたサービスは終了しました。利用者から見れば電話番号も通話もそのままですが、網の中身はIPパケットになっています。

当て馬としてISDN時代と比べると、違いがはっきりします。ISDNでは同時に話せる通話の数は物理回線の本数で決まり、増やすには回線の追加工事が要りました。IP電話では、同時通話数は契約上の「チャネル数」という設定値です。たとえばNTT東日本のひかり電話オフィスAは、1契約で最大300チャネル・最大7,000番号まで対応します。物理の束が、契約の数字に置き換わった。コールセンターにとっての地殻変動。運用の設計図がここで変わりました。

ただし、この単純比較には留保が要ります。チャネル数が契約値になったからといって、無制限に増やせるわけではありません。アクセス回線の種類や帯域によって上限は変わります。「IP化されたから柔軟」と言えるのは、自社の回線構成を把握している場合に限られます。