問い合わせ窓口の一元化の進め方　コールセンターで番号と組織を統合する手順

モビルスのお客さま窓口の利用実態調査（2024年実施、問い合わせ経験のある729名が対象）では、問い合わせ時の不満として「つながらない・待ち時間が長い」が36.6%で最も多く、「問い合わせ方法・連絡先がわかりにくい」が30.5%で続きました。連絡先が分かりにくいという不満は、応対の良し悪し以前に、窓口の構造そのものへの不満です。部署ごと、商品ごとに電話番号が増えた会社で、どこからどう一つにまとめればよいのでしょうか。先に立場を述べておくと、一元化は番号の統合から始めると失敗すると考えています。先に決めるのは履歴と責任の置き場で、番号を動かすのは最後です。

窓口が分かれたままのコールセンターで、利用者は何をしているか

数字を2つ並べます。先のモビルス調査では、66.8%が窓口対応の良し悪しで購買行動に影響を受けたと答え、そのうち45.6%は不満を理由に購入や利用をやめた経験がありました。もう1つ、電話代行会社の電話代行サービス株式会社が行った問い合わせ窓口の実態調査（全国の20歳から69歳の600名が対象）では、55.7%が企業への問い合わせを途中で諦めた経験があり、諦めた人の64.4%は企業への印象が悪化、29.6%は他社の利用や購入の断念に動いています。

諦めた問い合わせは、呼量のレポートに載りません。各窓口の応答率が良く見えていても、窓口にたどり着く前の離脱は数字の外で起きています。見えない離脱。一元化を検討する時にまず押さえたいのは、この構図です。

当て馬として、先行の多い自治体を見ます。倉敷市は市役所への電話を総合コールセンターにまとめた例で、NTT西日本の導入事例ページによると、導入前は年間約8万件の電話に各課で対応し、「なかなかつながらない」という苦情が相次いでいました。導入後の姿はジチタイワークスの取材記事が伝えており、問い合わせの約82%がコールセンター内で完結し、回答に使うFAQは約2,000件まで積み上がっています。もっとも、自治体は用件の多くが制度と手続きの案内で、企業の窓口とは問い合わせの性質が違います。完結率の数字をそのまま目標にはできませんが、「入口を1つにし、FAQと履歴を1か所に貯める」という構造は業種を問わず同じです。