ボイスボットは時間外から。富士フイルムサービスクリエイティブが修理受付を24時間化するまでの順番

夜、オフィスの複合機が止まったとします。サポート窓口に電話をかけても営業時間外で、以前なら翌朝のかけ直しを待つしかありませんでした。

富士フイルムサービスクリエイティブのコールセンターは、この時間帯の電話に自動音声で二つの道を案内しています。ボイスボットでそのまま修理依頼を済ませるか、Webフォームに切り替えるか。案内を聞いた人の98%が、ボイスボットを選びました。

このボイスボットが動き始めたのは2022年9月で、当初は営業時間外に限っての稼働でした。翌2023年7月に時間内へ広がり、修理受付は24時間365日になっています。

最初から全時間帯にかぶせず、有人のいない時間から始める。しかも顧客に出す前に社内で試す。この順番が、この事例のいちばん面白いところです。

どんなコールセンターなのか

富士フイルムサービスクリエイティブは、富士フイルムビジネスイノベーションのグループ会社です。複合機をはじめとする同グループ製品のユーザーサポートを担っており、ボイスボットを導入したのは親会社ではなくこの運営会社です。

窓口の用件は修理・点検の依頼や消耗品配送の依頼などです。同社の提供サービスページは、AIを使って修理・点検や消耗品配送の依頼を24時間365日受け付けていると案内しています。機械が止まれば仕事が止まる、法人向けの窓口です。