【AI時代だからこそ「人と話す」価値が上がる】AIは幻滅期を越え、啓発期へ／人の応対は有償化されてもいい／エーアイスクエア 金澤光雄

※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「AI時代だからこそ「人と話す」価値が上がる。エーアイスクエア 金澤光雄さんに聞く」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。

電話応対のほとんどは、セキュリティチェックさえクリアすればAIで代替できる。オペレーターが10人いたところは、6、7人がAIに変わり、3、4人が人に残る。そう言い切ったうえで、金澤氏は続ける。「AIがこれだけできるようになったからこそ、話すことの価値はすごく高まっている」。

株式会社エーアイスクエアは、2015年の創業からコンタクトセンター向けのAIを手がけてきた会社だ。音声認識・AI要約の「QuickSummary2.0」は4,000席に導入され、2026年10月には電話をしなくてもその場で解決できる問診型AIエージェント「Navie」をリリースする。金澤氏はBPOのアルティウスリンクで営業と現場、初期のチャットボット販売を経験し、創業メンバーとして11年、営業組織の責任者を務めてきた。

その金澤氏が語るAIは、「何でもできる」ものではない。人を補助する高度なシステムであり、使う側のリテラシーやスキルに大きく依存する。ハイプサイクルで言えば幻滅期の山は越えて啓発期に入ったが、生産性の安定期に進むには、精度が出ても「オペレーターが使ってくれない」という現場の壁を越えなければならない。だからエーアイスクエアは、現場で使えない機能を製品に入れず、「ふわっとドーンと掲げる」ことをやらない。

今回のゲストは、株式会社エーアイスクエア 執行役員 営業部 部長の金澤光雄氏。CC AI Lab編集長の千葉が、コンタクトセンターにおけるAIの役割、ハイプサイクルの現在地と定着の壁、人とAIの役割分担とセンター長の仕事の変化、業界の通説への違和感、LIXIL・auじぶん銀行の導入事例と成功の条件、そして「コンタクトセンターは人のもの」と言い切る3年後の見立てまで、じっくり聞いた。

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