【2分でわかる】CTIとは？PBX・CRMとの違いとソフトフォン

コールセンターのシステムを調べ始めると、CTI、PBX、CRMといった似た略語が次々に出てきます。資料を読んでも、どれが何を受け持つのかがつかみにくいと感じる方は多いはずです。この記事では、「CTIとPBXとCRMはどう違うのか」という疑問に答えながら、電話とパソコンをつなぐCTIの役割と、パソコンで電話を受けるソフトフォンのしくみを、図とあわせて順に整理します。

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PBXとCRMは何をする仕組みか

CTIを理解するには、先に両隣にある2つの仕組みを押さえておくと近道です。

1つめはPBX、構内交換機です。会社に届いた電話を、社内の各席へつなぐ役目を持つ電話の仕組みです。外からかかってきた電話が、どの席の電話機で鳴るのかを受け持っていると考えると分かりやすいでしょう。

2つめはCRM、顧客管理です。お客さまの情報や、これまでのやり取りをためておく仕組みです。こちらは電話ではなく、データの側の仕組みです。

つまり、PBXは電話の世界、CRMはコンピューターの世界に置かれています。この2つの世界をどうつなぐかが、次に出てくるCTIの話になります。

CTIは電話とコンピューターをつなぐ

電話とコンピューターをつなぐのがCTIです。コンピューターと電話を統合する技術を指します。

CTIがあると、電話が鳴った瞬間にコンピューター側でも動きが起きます。CTIはかけてきた番号をもとに顧客情報を探し、名前などをオペレーターの画面に出します。これが着信ポップアップです。

着信ポップアップがあると、オペレーターは受話器を取る前に、誰からの電話かを画面で確かめられます。相手が分かった状態で話し始められるということです。電話の仕組みとデータの仕組みが別々のままでは起きない動きで、ここにCTIの役割がよく表れています。

通話の履歴と録音を残す

CTIが受け持つのは、着信の瞬間だけではありません。通話の履歴や録音を残しておくこともできます。

履歴や録音が残っていれば、あとから見返せます。たとえば、お客さまとのやり取りで何が話されたかを確かめたいときに、記憶に頼らず記録に戻れます。また、残った記録をまとめて分析に使うこともできます。

電話は話したそばから消えていくものですが、CTIを通すことで、通話がコンピューターの中に記録として残るようになります。この「記録として残る」という点は、最後に触れるAIとの関係でも大切になります。

ソフトフォン: パソコンで電話を受ける

もう1つ、CTIと並んでよく出てくる言葉がソフトフォンです。机に置いた電話機の代わりに、パソコンに入れたソフトで電話を受ける。これがソフトフォンです。

ソフトフォンでは、声はヘッドセットでやり取りします。受話器を持つ代わりに、耳と口元にヘッドセットを付けて話すかたちです。

電話機という物に縛られないため、インターネットにつながる環境であれば、オフィスの外でも電話を受けられます。電話の窓口がパソコンの画面の中に入ってくるので、着信ポップアップのような画面上の情報とも同じ場所で扱えるようになります。

呼び方より、受け持つ機能で比べる

ここまでPBX、CRM、CTIを分けて説明してきましたが、実際の製品を見るときには注意が要ります。CTIやコールセンターシステムといった呼び方が指す範囲は、製品によって重なるからです。同じ「CTI」という名前でも、受け持つ範囲は製品ごとに違うことがあります。

そのため、製品を比べるときは、名前より、どの機能を受け持つかで見ると分かりやすくなります。たとえば、着信の振り分け、顧客情報の表示、通話の録音、履歴の保存といった機能を一つずつ並べ、どれが含まれているかを確かめていく見方です。

AIが入るところ

CTIを通る通話は、AIの活用にもつながります。AIが通話を文字に起こし、その内容を要約や、オペレーターの応対の手助けに使うこともできます。

通話がCTIを通ってコンピューターの側に入ってくるからこそ、AIがその中身を扱えるようになります。通話の履歴と録音の節で触れた「記録として残る」という性質が、ここで生きてきます。

電話とデータが出会うCTIは、AIがコールセンターの現場に入る入口のひとつです。AIの導入を考えるときも、まず自分たちの通話がどこを通り、どこに残っているのかを確かめるところから始めると、話が整理しやすくなります。

用語メモ

• CTI: コンピューターと電話を統合する技術です。電話の仕組みとお客さまのデータをつなぎます。
• PBX（構内交換機）: 会社に届いた電話を、社内の各席へつなぐ電話の仕組みです。
• CRM（顧客管理）: お客さまの情報や、これまでのやり取りをためておく仕組みです。
• 着信ポップアップ: 電話が鳴ったときに、かけてきた番号をもとに探した顧客情報（名前など）を画面に出す機能です。
• ソフトフォン: 机の電話機の代わりに、パソコンに入れたソフトで電話を受ける仕組みです。
• ヘッドセット: ソフトフォンなどで声をやり取りするための、耳と口元に付ける機器です。
• 通話の履歴と録音: 通話の記録を残したものです。あとで見返したり、分析したりするのに使います。