【2分でわかる】待ち呼・放棄呼・コールバック（「ただいま混み合っております」の裏側）

問い合わせ窓口に電話をかけて「ただいま電話が大変混み合っております」という案内を聞いたことは、多くの方にあるはずです。この案内が流れているとき、センターの中では電話がどう扱われているのでしょうか。本記事では、コンタクトセンターの電話の混雑に関わる用語をこれから押さえたい方に向けて、待ち呼・あふれ呼・放棄呼・コールバックの違いと、AIが入るところを、動画の内容に沿って順に整理します。

▼動画で見る（約2分）

待ち呼: 列に並んで待つ電話

電話が一度に集中すると、すべてのオペレーターが対応中という状態が生まれます。このとき新しくかかってきた電話は、すぐに切られるわけではありません。オペレーターの手が空くまで、着信は列に並んで順番を待ちます。この待っている電話のことを、待ち呼と呼びます。

待っている間、お客さまの耳には音声ガイダンスや音楽が流れます。冒頭の「ただいま混み合っております」も、この待ち時間に流れる案内のひとつです。センターによっては、待ち時間の目安や、いま何番目に並んでいるかという順番を案内するところもあります。

列の上限とあふれ呼

ただし、この列はいくらでも伸ばせるわけではありません。列に並べる電話の数には上限があります。上限を超えてかかってきた電話は列に入れず、話し中になって、つながりません。

こうした、センターが受けきれない電話は、あふれ呼と呼ばれます。お客さまから見れば「何度かけてもつながらない」状態です。待ち呼は列の中で待っている電話、あふれ呼は列にすら入れなかった電話、と分けて考えると整理しやすくなります。

放棄呼と、その数え方

列には入れたものの、待ちきれずに、オペレーターにつながる前にお客さまのほうから切ってしまう電話もあります。これが放棄呼です。あふれ呼がセンター側で受けきれなかった電話なのに対し、放棄呼は列に並んだあとでお客さまが離れていった電話です。

放棄呼の割合は、電話のつながりやすさを見る指標のひとつとして使われます。

ただし、この割合を比べるときには注意が要ります。たとえば数秒で切れた電話を放棄呼に含めるかどうかなど、数え方はセンターごとに違います。数字だけを並べて比べる前に、どう数えた値なのかを確かめておくことが大切です。

コールバック（折り返しの予約）

列に並び続けずに済む方法として、コールバックがあります。つまり、折り返しの予約です。お客さまは電話番号を残して一度電話を切り、オペレーターの手が空いた順に、会社側からかけ直します。お客さまは受話器を持ったまま待つ必要がなくなります。

ただ、ここで見落とされやすい点があります。予約を受け付けても、対応しなければならない件数そのものが減るわけではありません。予約は、処理を後ろの時間へ移すだけです。後ろの時間にも人手が足りなければ、約束した時刻に折り返せなくなります。だからこそ、守れる時刻を見積もってから案内することが大切です。

AIが入るところ

AIは、あふれそうな電話をボイスボットが先に受けて、用件を聞き取る形で入ります。オペレーターがすべて埋まっていても、まずボイスボットが応答し、お客さまが何のために電話をかけてきたのかを聞いておくわけです。

聞き取った用件のうち、急ぎのものは人へ戻します。それ以外は、聞いた用件を添えて折り返します。折り返すオペレーターは用件を知ったうえで話し始められるので、お客さまは同じ説明をもう一度せずに済みます。列で待たせないことと、折り返しで同じ説明をさせないことを、ボイスボットの一次受けでまとめて扱う形です。

用語メモ

• 待ち呼: オペレーターの手が空くまで、列に並んで順番を待っている電話のことです。
• あふれ呼: 列に並べる上限を超えるなどして、センターが受けきれない電話です。話し中になり、つながりません。
• 放棄呼: 待ちきれずに、オペレーターにつながる前にお客さまが切った電話です。
• 放棄呼の割合: 電話のうち放棄呼がどれだけあったかを割合で表したもので、つながりやすさを見る指標のひとつです。数秒で切れた電話を含めるかなど、数え方はセンターごとに違います。
• 順番案内: 待っているお客さまに、待ち時間の目安や何番目に並んでいるかを知らせる案内です。
• コールバック（折り返しの予約）: お客さまが電話番号を残して一度切り、手が空いた順に会社側からかけ直す仕組みです。
• ボイスボット: 電話でお客さまの声を聞き取り、音声で応答するAIの仕組みです。あふれそうな電話を先に受けて、用件を聞き取る役割を担えます。