誰が払い、誰が決め、誰が入れるのか。日本のコンタクトセンター業界の地図とAIの5つの販売経路

この記事の要点

• 市場の差は、縮むか伸びるかではなく、伸び方の違い。人の稼働を売る市場は、回復予測と微減予測で見方が割れている

• 仕組みを売る市場は減速しながら伸び、AIに関わる市場だけが年平均2〜3割台で伸びる予測。ただし金額は、まだ人の側が大きい

• コンタクトセンターでは「払う人」「決める人」「導入する人」が層ごとにずれている。それがAIの販売経路を何重にもしている

• AIがコンタクトセンターに届く経路は5つある。コンサル、SIer、BPO、キャリア・基盤ベンダー、直販

• 公表事例では届け手の姿がほとんど見えない。国内の公表事例でSIer・BPO・キャリア・コンサルの名前が出るのは約1割（11.2%）で、その中にも自社のAI製品の作り手としての登場が含まれる（CC AI Lab 編集部の集計）

伸び方の違う市場が、同じ現場に重なっている

この章のポイント

• 人の稼働を売る市場は、回復予測（ミック、年平均3.6%増）と微減予測（矢野）で見方が割れている

• 仕組みを売る市場は伸び続けるが、減速する予測。AIに関わる市場だけが年平均2〜3割台で伸びる

• 定義が違うので、市場どうしの大小は比べられない。読めるのは向きだけ

コンタクトセンター（以下CC）の市場について、2024年度の実績と、各調査の見込・予測を並べます。

図の要点: 市場の差は「縮むか伸びるか」ではなく「伸び方の違い」です（定義が違うため、市場どうしの大小は比べません）。

自動対話システム市場の2030年度の約739億円は、ミックのリリースにあるテキスト型508.0億円とボイス型231.0億円を編集部が足した値です。

ミックの定義では、この市場はSaaSライセンス、コンサルティング・SI、運用・保守を含み、CC以外の用途も含みます。

AIサービス市場の50%増は、公表された前年度比150.0%から算出しました。

市場の見通し

表から読める向きは、次の3つです。

• 人の稼働を売る市場は、見方が割れている。ミックは回復（2028年度まで年平均3.6%増）、矢野は微減と予測しています。ミックの市場は派遣を含まず、矢野の市場は派遣を含むなど定義が違うため、どちらが正しいとは言えません。

• 仕組みを売る市場は伸び続けるが、減速する。CCソリューション市場の伸び率は、4.8%増から2.5%増へ下がる予測です（数値から算出）。AIだけの市場ではなく、ハードウェア、ソフトウェア、SI、クラウドを含みます。

• AIに関わる市場は、年平均2〜3割台で伸びる予測です。

大手BPO3社の今期の会社予想は、そろって増収です。ただし直近の実績は、会社によって増収と減収に分かれます。

予測は外れることもあります。ミックの前の版（2024年度版）は、2024年度を9,910億円、4.0%増と見込んでいました。実績は9,314億円で、約6%の下振れでした。予測は、幅を持って読むのが安全です。

本記事の問いは、AIが誰のお金で、誰の判断で、誰の手を通ってCCに届くのかです。日本のCCでは、AIの良し悪しより先に「経路」と「更改のタイミング」が導入を左右している、と編集部は見ています。

本記事の数値の読み方

1社の開示は1社の例として扱い、業界平均としては読みません。