【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9はAI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターとAIビジネス／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門 × Standard AI鈴木 崇 × 現役コールセンターSV 福多朗

※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「【AIでコールセンターの席数は減る？】Five9はAI売上78%増でも株価下落／コンタクトセンターとAIビジネス／コンタクトセンターBPOの未来／カラクリ小田 志門 × Standard AI鈴木 崇 × 現役コールセンターSV 福多朗」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。

コンタクトセンターのAIは、実際にどこまで売上になってきたのか。Standard AI株式会社の鈴木崇氏がXで書いた記事は、その問いをFive9の決算から読み解くものだった。全社売上は前年比10%増、そのうちAI売上は78%増。サブスクリプション売上に占めるAIの割合も9%から15%へ上がった。契約済みの顧客が予定より早く本番利用を始めた前倒し分を除いても、約68%の伸びだという。一方で、その前倒しに対応するために導入支援の体制を一時的に増やしたことで、全社の利益率は下がった。AI自体の採算が悪いのではなく、AIを本番化するところに人手とコストがかかる。

この記事に、カラクリ株式会社の小田志門氏と、現役コールセンターSVの福多朗氏が反応した。3人が最初に踏み込んだのは、BPOの足元にあるジレンマだ。席数や時間で請求している以上、効率化するほど自分たちの売上が減る。かといって今の売上を守ってAI導入が進まなければ、発注企業はAIベンダーやコンサルと直接組みはじめる。100%請負のセンターを預かる福多朗氏は、入電量が確実に減っている現実を挙げながら、請負でやっている中小は非常に苦しい立場に追い込まれていく、と言い切った。

では人には何が残るのか。小田氏は、高齢者が主なユーザーである場合や、扱う商材の値段が高い場合、冠婚葬祭や医療は、人の対応が十分残ると見る。ただし残る領域にも、暗黙知の形式化やナレッジ提示という形でAIは紛れ込む。鈴木氏は、AIを入れる入れないという話よりも、何を提供して対価を得るのかが問われると語る。

そして最後の問い。席数は減るのか。3人の答えは揃った。減る。ただしその先の見立ては一人ずつ違い、AIを売っている側から「AIだから万々歳というわけでは決してない」という言葉まで出てくる。記事の書き手と、それに反応した2人が一つの画面で交わした議論を、そのまま書き起こした。

今回のゲストは、1980年京都府生まれ、イー・ガーディアンの創業メンバーとして2007年より取締役として営業・情報システム部門を統括し、2017年10月にカラクリ株式会社の代表取締役CEOに就任した小田志門氏。CS特化のAIを開発し、2026年には成果連動型のボイスエージェントとハイブリッドBPO「AgenticCS BPO」を発表している。次に、コンタクトセンターBPOでの経験を経て2024年6月にStandard AI株式会社を創業し、2025年11月に生成AI×音声認識のオペレーター支援「オペすいすい」をリリースした代表取締役の鈴木崇氏。そして、現役コールセンターSVとして17年目、通信系センターを含めキャリア20年超、2026年度からAI推進担当を務め、noteで50代非エンジニアSVの視点からAI活用論を毎日発信する福多朗氏。CC AI Lab編集長の千葉が聞いた。

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