【会員限定レポートあり】電話AIはいつ主役になったのか。公表事例1,390件で見る国内コンタクトセンターのAI 2020-2026

この記事の要点

• 2020年1月から2026年9月までに公表された、国内のコンタクトセンターでのAI導入の出来事を1,390件の案件にまとめた

• FAQ・チャットボットの割合は76%から15%に下がり、電話に出るAIが16%から36%に上がった

• 生成AIを使う案件は2023年に26%へ立ち上がり、2026年は57%。電話のAIでは2025年に本格化した

• 最初の記事が実証だった153件のうち、その後に本番以降の記事が公開されたのは18件

• 数えたのは公表された出来事だけ。業界の代表450社のうち記事が見つかったのは12%で、導入率としては読めない

• レポート（　会員限定レポート「国内コンタクトセンター×AI 事例ベンチマーク 2026」を読む　）としても公開

1,390件の公表事例を年ごとに数えた

CC AI Lab 編集部は、2020年1月から2026年9月までに公表された、国内のコンタクトセンター（以下CC）でのAI導入の出来事を集めました。集め方は4つです。ベンダーの導入事例、プレスリリース、業界媒体の記事、そして会社名での検索です。

同じ出来事を報じた複数の記事は1件にまとめています。記事2,334本が案件1,613件になり、そのうち顧客窓口とCCの運営業務の案件が1,390件です（残りは社内ヘルプデスク）。年は、本文に書かれた導入の時期を優先しています。

先に断っておきます。数えたのは、発表された出来事だけです。発表しない会社のほうがずっと多いので、この数字から業界の導入率は分かりません。読めるのは「発表される話題の中で、何が増えて何が減ったか」です。