【相次ぐサイバー攻撃】攻撃にAIは使われたのか／情報漏洩とコンタクトセンター
※本記事は、CC AI Labが公開した解説動画「自分が自分だと、どう証明する？相次ぐ情報漏洩とコンタクトセンター｜タイムズカー・焼肉きんぐ・infoQ、攻撃にAIは使われたのか」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。
9月下旬から、不正アクセスや個人情報の漏洩を公表する会社が、ほぼ毎日のように続いている。Xを開けば「この会社も、この会社も」という状態だ。公表が出るたびに、利用者からの電話やメールを最初に受けるのはコンタクトセンターになる。しかもセンターは、本人確認や登録情報の変更、各種の手続きで、ふだんから個人情報を扱っている部署でもある。
では、何が起きているのか。数字は各社の公表でどこまで確かめられるのか。攻撃にAIは使われたのか。そして、AIが進むほど本人確認はどうなるのか。漏洩の公表が続いたことで、センターの仕事の前提にある「本人確認」そのものが問い直されている、というのが今回の話の芯になる。
今回は、CC AI Lab編集長の千葉が一人で語った回だ。コンタクトセンターとAIが専門の千葉にとって、セキュリティは本業から少し外れる。それでも取り上げたのは、漏洩の対応がそのままセンターの業務に降りてくるからだ。各社の公式発表を確かめながら、センターから見たこの3週間を整理した。
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この記事について相原さんに聞く数字の読み方や、他の事例との違いを、Labの記事を根拠にお答えします。Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
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