【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳
※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「【AIでCS人員を減らすのは日本だけ？】企業に届く顧客の声は3%未満／設立から25年、コンタクトセンターの現在と未来／HDI-Japan代表 山下 辰巳」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。
生成AIが急速に広がったこの2〜3年で、企業の問合せ窓口は良くなったのか。一般消費者の視点で企業のカスタマーサポートを評価してきたHDI-Japanの山下氏は、「AIが出てきてから格付けに何か影響が出たかというと、正直なところほぼ影響は出ていない」と言い切る。顧客から見れば、AIによって劇的にサービスが良くなったという事象は起きていない。そもそも顧客にとっては、そこにAIが使われているかどうかは関係がないのだという。
一方で、海外視察で見えてきたのは日本との決定的な違いだった。海外の進んだ企業は、AIを人の代わりに使うのではなく、ビジネスを広く大きくするために使い、サポートセンターの人材をむしろ増やしている。単純な問い合わせがセルフサービスへ移っていく中で、人に残る仕事は何か。山下氏は、コールセンターエージェントの将来を「ブランドアンバサダー」という言葉で語る。
今回のゲストは、HDI-Japan 代表取締役CEOの山下 辰巳氏。ファイザー、ヤナセの2社でサポートセンターを構築したのち、サポートを学べる場を求めて会社を辞め、米国のHDIにインターンとして渡った。2001年、米国HDIからの要望を受けてHDI-Japan（運営: シンクサービス株式会社）を設立し、今年で25周年を迎える。カンファレンス「HDIアカデミー」や、一般消費者が企業のサポートを評価する問合せ窓口の格付けを手がけてきた。格付けが生まれた経緯、AIの応対と人の応対の評価、海外と日本のAI活用の違い、有人窓口とKCS、次の25年、そして三つ星企業の行方まで、CC AI Lab編集長の千葉が聞いた。
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この記事について相原さんに聞く数字の読み方や、他の事例との違いを、Labの記事を根拠にお答えします。Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
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