コールセンターの席は減るのか。AI企業の社長2人と現役SVの僕、答えは同じでも見ている未来は違った

「今後、コールセンターの席数は減ると思いますか」

YouTubeの対談の終盤、3人に同じ質問が投げかけられました。

AIを開発する会社の社長も、「減る」。 現場の業務改善を手がける会社の社長も、「減る」。 現役スーパーバイザーの僕も、「減る」。

答えは、3人とも同じでした。

でも、僕が考えていたのは、自分が勤める受託センターの行く末でした。2人の話は、そこで止まっていませんでした。

そしてAIを開発する会社の社長、小田さんからは、「AIだから安泰っていうわけでは決してない」という言葉まで出てきました。

その36分の対談が、公開されています。

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どんな対談か

Edge Works株式会社が運営する、コールセンター×AIのメディア「CCAIラボ」の対談企画です。司会は、Edge Works代表でCCAIラボ編集長の千葉さん。

出演は3人です。

カラクリ株式会社代表の小田志門さん。AIのサービスや、AIのモデルそのものを開発している会社の方です。

Standard AI株式会社代表の鈴木崇さん。Xでは「オペすいすい」として、海外のコンタクトセンター事情を日本の現場向けに解説されています。BPO会社での経験を経て、今はコンタクトセンターの業務改善を手がけています。

そして僕、福多朗。コールセンターのスーパーバイザーとして約20年。今も受託のコールセンターで働いています。

作る側、支援する側、受ける側。

同じ業界にいながら、立っている場所がまったく違う3人です。