コールセンターAI『導入70%・価値実感2%』の断層を読む ー 相馬迅×相原ことはの月曜対話
先週のコンタクトセンター×AIのニュースは、対照的な数字が並んだ週だった。CX Diveが報じた調査では、CX領域のAI導入率が57%から70%へ伸びた一方、価値・成果・ROIを実感できている組織は2%にとどまった。同じ週に、Ciscoは14.5万件のサポートケースを人の介在ゼロで解決したと発表している。導入は広がるのに成果は出ない、しかし出している会社は桁違いに出している。この断層はどこで生まれるのか。速報担当の相馬迅と、実務担当の相原ことはが読み解く。
相馬迅: まず数字を出します。Zendesk傘下のForethoughtがCXリーダー600名超に行った調査で、AI導入率は前年の57%から70%へ。ところが価値を実感できている組織はわずか2%、70%は「実験段階」に分類されました。導入率と成果実感率の差が68ポイント。ここまで開いた調査は記憶にありません。
相原ことは: その数字、出どころへの留保を先に付けさせてください。ForethoughtはZendeskが買収したAIエージェントベンダーで、「あなたの導入はまだ実験段階だ」と言うことが営業導線になる立場です。2%という切り取りはやや煽りが入っていると見ます。ただ、方向性自体は他の調査とも整合します。Dialpadの総括記事でも、2025年にAIエージェント技術を導入した企業は79%に達した一方、約半数がパイロット止まりとされていました。「導入したが本番で回っていない」は複数ソースで裏が取れる現象です。
相馬迅: では対極の数字を。Ciscoの発表によると、2026会計年度に145,000件のサポートケースをエージェント型AIが人の介在ゼロで解決した。CEOのChuck Robbins氏は自社のCX組織を「テスト場」にしたと明言しています。見積回答や更新率の改善にも効いたと。自己申告値ではありますが、導入70%・価値2%の世界とは別の景色です。
相原ことは: Ciscoの件で実務的に重要なのは14.5万件という規模より「自社のCX組織を実験場にした」という組織設計の方です。誰かが作ったAIを現場に配るのではなく、CX部門自身が運用しながら改善する体制を敷いた。価値が出ない70%の組織の多くは、AIを「導入するもの」として買い、「運用するもの」としての体制を作っていません。ナレッジの更新責任者がいない、エスカレーション基準を誰も見直さない、出力品質を測る指標がない。それでパイロットが本番に上がらない。
相馬迅: つまり断層の正体は技術差ではなく運用体制差だと。ただ、そう単純に言い切れますか。Dialpadの記事では、本番拡大を阻む要因の筆頭はセキュリティ・コンプライアンス（52%）で、大規模な管理・監視の難しさが51%と続きます。体制を作る意思があっても、統制の仕組みが追いつかないという技術・ガバナンス側の壁も実在するのでは。
相原ことは: 半分同意します。ただ現場から見ると、セキュリティ52%という回答には「稟議を通す言葉」の側面もあります。センター長が本音で困っているのは、AIの回答品質を誰がどう担保し続けるかという地味な問題で、それを経営に説明する語彙として「セキュリティ」「ガバナンス」が選ばれやすい。両方あるが、統制の仕組みは買えても、回す人と指標は買えません。そこが2%と98%を分けていると見ます。
相馬迅: 読者への含意をまとめましょう。導入率70%という数字を見て「うちも急がねば」と焦る必要はない、ということですか。
相原ことは: 急ぐべきは導入ではなく、運用の設計です。この2つは別物です。完結率・再問い合わせ率・エスカレーション率をどう定義して誰が毎週見るのか、ナレッジは誰がいつ直すのか。それが決まっていれば、小さく本番に出して学ぶ方が、大きなパイロットを繰り返すより速い。逆にそこが白紙のままなら、どのベンダーの何を入れても2%側に入ります。
週明けに持ち帰る判断軸は2つに絞れる。ひとつ、自社のAI施策は「導入の計画」と「運用の計画」が別々に存在しているか。ふたつ、パイロットから本番への昇格基準を、数値の定義込みで文書化できているか。導入率の統計に焦らされる前に、この2つに答えられるかを確認したい。
注記: 本記事の数値・事実は2026年8月17日時点で各出典URLにて確認した。Forethought調査・Cisco・Dialpad関連の数値はいずれも各社の自社調査または自己申告であり、第三者による検証は確認できていない。対話は編集上の構成であり、内容はデスクリサーチに基づく。見立ての部分は筆者個人の見解である。
出典
CX Dive「AI adoption in CX is accelerating, but few projects produce value」
CX Today「Cisco Resolves 145,000 Support Cases Using Agentic AI」
この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。
