【2分でわかる】カスハラ対策の義務化（オペレーターを守る仕組み）

電話で暴言を浴びたとき、会社はオペレーターを守ってくれるのでしょうか。コールセンターで働く人や、現場を預かるSV・センター長の多くが抱えるこの疑問に、2026年10月1日から始まるカスハラ対策の義務化を手がかりに答えます。何がカスハラで何がそうでないのか、電話ではどこで線を引くのか、AIにはどこまで任せられるのかを、順に見ていきます。

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カスハラとは何か

カスタマーハラスメント、略してカスハラは、顧客などの言動のうち、社会通念上許される範囲を超え、働く人の環境を害するものを指します。ポイントは、言動の中身が「許される範囲を超えているか」と、それによって「働く人の環境が害されているか」の両方を見ることです。

裏返せば、正当なクレームはカスハラではありません。商品やサービスへの不満を伝える声は、たとえ語気が強くても、それだけで排除してよいものではないのです。むしろ不満の声は、業務や商品を良くするきっかけにもなります。コールセンターの価値は、こうした声を受け止めて社内に届けるところにもあります。

だからこそ、「お客様を守る」ことと「オペレーターを守る」ことを両立させるには、どこからがカスハラなのかを曖昧にしないことが出発点になります。

2026年10月1日から、カスハラ対策は企業の義務に

2026年10月1日から、法改正により、カスハラ対策が企業の義務になります。これまで現場の工夫や個々の企業の判断に委ねられがちだった対応が、会社として取り組むべきことに変わります。

求められるのは、大きく三つです。一つ目は、従業員をカスハラから守る方針をはっきり示すこと。二つ目は、困ったときに相談できる窓口を置くこと。三つ目は、実際に起きた後の対応まで整えておくことです。

コールセンターに置き換えると、「こういう言動には応じない」という方針をはっきり示し、オペレーターが一人で抱え込まずに相談できる先を用意し、起きた後の対応の流れまで決めておく、ということになります。具体的に何をどこまで整えるかは法的な判断を含むため、社内の法務や専門家と確認しながら進めるのが安全です。

電話のカスハラと、打ち切りの基準

電話で多いのは、威圧的な大声、同じ要求の繰り返し、長時間の拘束です。顔が見えない電話では、相手の勢いに押されて通話が長引きやすく、オペレーターは「切ってよいのか」を自分では決めにくい立場に置かれがちです。

そこで要になるのが、対応を打ち切る基準を、先に決めておくことです。その場の空気で判断させるのではなく、「ここまで来たら終える」という線をあらかじめ共有しておけば、オペレーターは迷わずに動けます。

たとえば、十分に説明しても要求が続くなら、時間を区切って電話を切る。国の指針にも、こうした対応が例として挙がっています。大切なのは、いきなり切るのではなく、説明を尽くしたうえで区切りを伝え、それでも続くときに終える、という順序を決めておくことです。

1人に背負わせない: SV・警察・録音と記録

打ち切りの基準があっても、その判断をオペレーター1人に背負わせてはいけません。対応が難しくなったら、SV（スーパーバイザー）が代わって対応します。受け手を替えることで、オペレーターを矢面から外し、会社として向き合う姿勢を示せます。

さらに、脅迫など犯罪になりうる言動は、社内だけで抱えず警察へ通報します。どこからを通報の対象にするかも、先に決めておくと現場が迷いません。

もう一つの柱が、録音と記録です。やり取りは録音し、内容と経緯を記録します。後から「言った、言わない」になったときに、事実を確かめる手がかりになるからです。記録が残っていれば、SVや相談窓口が状況を正しく把握でき、次の対応や再発防止にもつなげられます。

AIが入るところ: 使いどころと限界

AIは、通話を文字にして暴言の兆しを見つけ、SVに知らせる使い方が広がっています。すべての通話をSVが聞き続けるのは難しいため、気になる通話をいち早く拾えることは、オペレーターを孤立させないための助けになります。

ただし、限界もあります。声の大きさだけでは、正当なクレームと見分けられません。困りごとを必死に訴えているお客様と、相手を威圧しようとしている人は、声の大きさだけでは同じに見えることがあるからです。

そのため、AIの判定は確認の合図にとどめ、最後は人が決めます。AIが知らせ、SVが通話の中身を確かめ、打ち切りや通報といった判断は人が下す。この役割分担を崩さないことが、お客様にもオペレーターにも公平な運用につながります。

まとめ: 線を引くのは人、支えるのはAI

線を引くのは人、見張りと記録を支えるのはAI。この分担が、オペレーターを守る盾になります。どこからがカスハラか、どこで電話を終えるか、誰が代わるかを先に決めるのは人の仕事です。そのうえで、通話を文字にして兆しを拾い、やり取りを残す部分をAIに任せれば、現場の負担を軽くしながら、最後の判断は人が担う形を保てます。義務化をきっかけに、自社の線引きと役割分担を一度見直してみてください。

用語メモ

• カスタマーハラスメント（カスハラ）: 顧客などの言動のうち、社会通念上許される範囲を超え、働く人の環境を害するもの。正当なクレームは含みません。
• 正当なクレーム: 商品やサービスへの不満を伝える声。カスハラとは区別され、業務を良くするきっかけにもなります。
• 対応打ち切りの基準: どこまで説明しても要求が続いたら通話を終えるか、という線をあらかじめ決めたもの。オペレーターが迷わず動くための拠り所です。
• 相談窓口: カスハラを受けた従業員が相談できる先。企業が整えるべき対策の一つです。
• SV（スーパーバイザー）: オペレーターを束ね、支える現場の管理者。難しい対応を代わって引き受ける役割も担います。
• 録音・記録: 通話を録音し、内容と経緯を書き残すこと。後から事実を確かめる手がかりになります。