【CC AIデイリー】DNPコアライズが実証KPIに「引き継ぎの精度」を入れた、RightTouchは生保アクセラで入電前の領域へ（9月19日）

2026年9月18日から19日にかけて公表されたコンタクトセンター（コールセンター）／カスタマーサポート／カスタマーサクセス領域のAI関連ニュースから、国内2件を取り上げる。海外はこの24時間に新規の一次発表を確認できなかった。9月2日のGenesys Xperience、9月9日から14日にかけてのContact Center Summit系と大型イベントが続いた直後にあたり、発表の端境期とみられる。

国内の2件はどちらも「AIに何をさせるか」ではなく、その周辺の設計に関する発表だった。一方は評価指標の置き方、もう一方は打ち手を置く場所である。

DNPコアライズとHmcomm、hontoのコールセンター窓口でAIと有人の役割分担を実証

大日本印刷グループのDNPコアライズは、音声処理AIのHmcommと連携し、AIと有人オペレーターが連携する「ハイブリッド型コンタクトセンター」の実証を2026年10月に開始すると発表した。対象は、ハイブリッド型総合書店「honto」のコンタクトセンターに寄せられる生活者からの問い合わせである。

実証では、音声対話型AIエージェントが定型的な問い合わせに応対し、個別の判断などが必要な場合には、それまでの対話情報を有人オペレーターに引き継ぐ。DNPの発表によれば、評価するのはAIによる応対の完結率と正答率、そして有人オペレーターへ引き継いだ内容の精度の3点で、応対品質の向上と業務効率化を両立させるためのAIと人の適切な役割分担、および実運用上の課題を検証するとしている。DNPコアライズは実証結果を踏まえて音声対話型AIエージェントの開発を進め、2027年4月のサービス提供を目指す（いずれも同社発表による）。

現場への示唆は、評価軸の3点目にある。AIボイスボットの国内発表では一次受付率や自動化率が前に出ることが多いが、顧客体験が崩れるのはAIが応対できなかった場面そのものではなく、引き継ぎの断面で顧客が同じ説明を繰り返したときである。その断面を最初から測定対象に置いている点は、AIから人へ渡す設計とエスカレーションの遅れで扱った論点と重なる。なお完結率・正答率の目標値は公表されておらず、現時点で示されているのは実証の設計までである。