国内コールセンター市場、人は減りシステムは伸びる ー BPO9,314億円とソリューション4,190億円のねじれ

デロイト トーマツ ミック経済研究所が2026年3月に公表した『BPO総市場の現状と展望 2026年版』（第19版）は、コンタクトセンター（コールセンター）のBPO市場を2024年度で9,314.0億円、前年度比2.3%減と見積もった。コロナ禍対応の終了と、従来型のコール業務の縮小が効いている。ところが同じ調査は、この市場が2028年度に1兆740億円まで戻ると予測する。縮小の実績と、拡大の予測。ひとつの調査のなかに逆向きの2本の線が同居している。問いは単純だ。国内のコールセンター市場は、本当に縮んでいるのか。私の立場は、縮小ではなく価値の置き場所が移っている、というものだ。

コールセンター市場を測る2つの物差し

まず数字の性質を分けておきたい。ミック経済研究所の9,314.0億円は2024年度の実績値であり、1兆740億円は2028年度の予測値だ。予測では2028年度が前年度比3.6%増とされているが、実績で減った市場と将来の伸びを1本の線でつなぐと、市場の現状を読み違える。

ここに矢野経済研究所の別の測定を重ねる。矢野経済研究所の2025年調査では、2024年度の国内コールセンターサービス市場は1兆517億円で3.5%減となった。公共・官公庁のスポット案件が一巡した反動が大きい。ところが同じ調査で、コンタクトセンターソリューション市場は4,190億円で5.0%増と、逆方向を向いている。人を配置して電話を捌くサービスは縮み、その現場に入れるシステムは伸びている。物差しが違う2社の調査が、同じ方向のねじれを別々に描いた。

比較のために当て馬を1つ置く。同じミック経済研究所が測るバックオフィス業務のBPaaS・BPO市場は、2024年度で5,778.1億円、前年度比5.2%増と拡大している。BPO全般が縮んでいるわけではない。縮んでいるのは、コールセンターの人月型サービスという特定の一角だ。もっとも、コールセンターBPOとバックオフィスBPOでは調査の分母も業務の性質も異なるため、増減率をそのまま並べて優劣を語ることはできない。方向の違いを読む材料として置くにとどめる。