コールセンター新人の独り立ち基準 ー 研修を終えた状態と応対できる状態を分ける

新しく入ったオペレーターが研修を終えた。修了テストにも合格した。ではその人を、明日から一人で電話口に座らせてよいか。ここで多くの現場が、研修を受けたことと、一人で応対できることを同じものとして扱ってしまう。研修は投入した時間の記録であり、独り立ちは出せるようになった行動の記録だ。この二つは別の指標で測るべきだと考えている。本稿は、コンタクトセンター（コールセンター）の研修担当とSVが「独り立ち」を研修修了から切り離して運用するための設計を、事実と編集部の見立てに分けて整理する。主に扱うのは、独り立ち後の応対品質そのものよりも、着台させてよいかを判定する手前の門の作り方だ。

独り立ちまでの日数は基準にならない

まず、独り立ちまでの時間には大きな幅がある。C2 Performの整理は、到達までの時間を、役割ごとに定めた基準を一定期間満たすまでの期間と定義し、多くの現場では一人で大半の通話を助けなしにさばけることを目安に置く、としている。日数そのものの幅も大きい。Baltoの解説は、リアルタイムのagent assistを使うと立ち上げが90日超から45日から60日に縮むとしている（同社製品の文脈での主張であり、補助のない環境の一般値ではない）。ここで注意したいのは、これらが「かかった日数」や「使った道具」であって「できるようになった証拠」ではないことだ。

もっとも、日数は現場間を比べる当て馬にはなる。しかしそのまま自社の合格ラインに移してはいけない。扱う商材、呼量、既存のFAQやナレッジの整備度が違えば、同じ40日でも到達点は変わる。編集部としては、一律の研修日数や修了テストの点数を独り立ちの基準にはしない立場を取る。日数は結果の観測値であって、着台可否の門ではない。門に置くべきは、次に述べる四つの観点だ。