DMMはなぜ30サービスのカスタマーサポートをAIで効率化できたのか

電話1件あたりの後処理（ACW）が平均45秒、率にして約27%短くなり、月約93時間が浮いた。Microsoftの導入事例ページは、合同会社DMM.comのカスタマサポート部の取り組みをこう伝えている（ベンダー発表、2024年5月時点）。同じ部門は、メールでは外部のオペレーター支援製品を、応対品質の評価では別の外部サービスを入れた。約30のサービスの問い合わせを1つの部門で受けるコンタクトセンター（コールセンター）が、なぜチャネルごとに道具を変えながら成果を並べられたのか。これが本稿の問いである。先に区分しておくと、本稿で言えるのは、電話・メール・品質評価それぞれの公表事実の時系列と、各数字の分母（ベンダー発表・業界誌報道・グループ会社発表の別）。

1. 公表事実の時系列

最初に主体を確定させる。本稿の主体は合同会社DMM.comのカスタマサポート部である。同じDMMの名を持つ株式会社DMM.com証券は別法人で、そのFXサービスのチャットボット事例は本稿の対象に含めない。所属本部の名称は資料の時点によって表記が異なるため、本稿では部の名前で通す。

• ［2023年11月］［ベンダー発表: Microsoft］通話音声をAzure Speech to Textでテキスト化し、Azure OpenAI Serviceで要約する仕組みを、社内の開発で1カ月弱で組み、11月1日にリリース。電話は月約7,500件（2024年5月時点）。［導入事実］

• ［2024年4月］［ベンダー発表: NTTマーケティングアクトProCX］同社の導入事例ページによると、品質評価ソリューション「ONE CONTACT Quality Management」を導入。5万件のコールデータで学習させたAIが、21項目を自動評価する。［導入事実］

• ［2024年5月］［ベンダー発表: Microsoft］後処理の平均45秒（約27%）短縮・月約93時間、VOC（顧客の声）分析の工数を月約68時間削減、コールリーズンの登録漏れが月100件から3件に減ったと公表。［成果・ベンダー発表］

• ［2024年10月］［ベンダー発表: カラクリ］カラクリのプレスリリースで、DMMグループ30サービスのカスタマーサポート業務へのオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」導入を発表。メールは月約18,000件（2024年8月の実績）、1件あたりの対応時間を平均30秒短縮し、月約150時間の効率化。［導入事実・成果・ベンダー発表］

• ［2025年1月時点］［業界誌報道: コールセンタージャパン］コールセンタージャパンの記事は、石川県金沢市・小松市と札幌市の3拠点、約70席、24時間365日の体制で、約30サービスの問い合わせを受けると報じた。［体制事実・2025年1月時点の値］

• ［2026年5月］［グループ会社発表: Algoage］グループ会社のAlgoageが、DMMのコンタクトセンターでの約2年間の実体験から生まれたとするカスタマーサポートAI「SureSide」の提供を開始。［製品発表］

• ［2026年7月］［同社発表: DMM inside］DMMの自社メディアのインタビューで、SureSideがCS部門で2年以上検証されてきた経緯が語られた。［経緯の説明］

並べると、2023年11月から2024年10月までの約1年に、電話の要約、品質評価、メール支援の3つが続けて入っている。一方で、その手前の整備の年数は見えない。登録漏れが「月100件」と数えられていた以上、要約AIより前からコールリーズンを登録する運用はあったと読めるが、いつ誰が体系を作ったかは公表されていない。