ヤマトはなぜ電話の次にメールをAIに任せたのか ー 法人集荷の電話を自動化した5年後、コールセンターのメール対応で別の基盤を選んだ理由

「自己解決可能な問い合わせへのFAQ提案マッチ率を従来の約2倍となる85%まで向上させることで、宅急便の配送で生じるメール問い合わせ対応業務のうち、約20%をAIによって自動処理・抑制することに成功」。日本オラクルの2025年7月7日の発表は、ヤマトグループのコンタクトセンター（コールセンター）業務を担うヤマトコンタクトサービス株式会社の取り組みをこう伝えた（ベンダー発表、2025年7月時点）。ヤマトグループといえば、2020年11月に集荷依頼の電話をAIオペレータで受け始めた会社として知られる。核の問いはこうだ。電話を先に自動化したグループが、約5年後（発表ベースでは2020年11月から2025年7月）にメールで別の基盤を選んだのはなぜか。先に区分しておくと、本稿で言えるのは、電話とメールそれぞれの公表事実の時系列と、数字の分母の違い（同社発表・ベンダー発表・報道）。言えないのは、メールAIの稼働開始時期と、別基盤を選んだ当事者の理由である。どちらもどの出典にも記載がない。

1. 公表事実の時系列 ー 電話とメールは担い手が違う

最初に社名主体を確定させておく。電話のAIオペレータを発表したのはヤマト運輸株式会社。メールの生成AIの主体は、ヤマトホールディングスの子会社であるヤマトコンタクトサービス株式会社（東京都豊島区）で、発表したのはベンダーの日本オラクルだ。報道の見出しでは「ヤマト運輸のコンタクトセンター」とまとめられた例もあるが、別法人である。

• ［2003年9月］［同社発表: ヤマトコンタクトサービス］ヤマトグループの社内起業化支援制度を利用した第1号企業として設立（同社の会社概要、2026年9月時点の掲載）。株主はヤマトホールディングス。［体制事実］

• ［2020年7〜8月］［同社発表: ヤマト運輸］2020年7月27日〜8月21日（平日のみ）、一部荷主にAIオペレータで実際に集荷依頼をしてもらうテストを実施。［事実経過］

• ［2020年11月］［同社発表: ヤマト運輸］法人の集荷依頼にAIオペレータを導入と2020年11月4日に発表。LINE株式会社の音声応対AIサービス「LINE AiCall」（現在の名称はLINE WORKS AiCall）を使い、11月9日午後に山梨県から開始、11月12日に対象地域を広げ、2021年1月20日に全国へ広げる予定とした。受付は8時〜21時・年中無休。［導入事実・計画］

• ［2021年4月］［同社発表: ヤマト運輸］個人の集荷依頼へ対象を拡大。2021年4月23日8時から全国で開始。［導入事実］

• ［2022年11月］［ベンダー発表: LINE WORKS］集荷に加え、「その他」の問い合わせの一部にもAiCallを導入（LINE WORKSの導入事例、2023年5月取材時点）。［導入事実・ベンダー発表］

• ［2025年7月］［ベンダー発表: 日本オラクル］ヤマトコンタクトサービスが、メール対応業務に「OCI Generative AI」「Oracle Database 23ai」「Oracle AI Vector Search」を導入し、RAG（検索拡張生成）で回答を提示する仕組みを構築。85%と約20%はこの発表の数字。［成果・ベンダー発表］

• ［2026年5月］［ベンダー発表: LINE WORKS］月刊コールセンタージャパン2026年6月号の特集でヤマト運輸の事例が紹介されたとLINE WORKSが告知。［業界誌掲載の告知・誌面は未確認］

• ［2026年9月時点］［同社サイト: ヤマト運輸］AIオペレータによる集荷受付の案内ページは公開が続いている。［現況・同社サイト］

並べると、電話AIは2020年から段階的に広がり、2026年時点でも案内が続いている。メールAIはそれを置き換えたのではなく、別のチャネルに別の基盤で重ねた形だ。交代ではなく併存と読むのが時系列に合う。