ヤマトのコールセンターはAIに問い合わせを「終わらせる」より「整理する」役を求めた。集荷の電話からメールまで

2020年の夏、ヤマト運輸は一部の荷主にAIオペレータで集荷を頼んでもらうテストをしました。そこで届いたお客様の声の一つが、こうです。

「ドライバーさんに集荷依頼の電話をかけるとき、配達中なので申し訳なく思っていました。AIなので遠慮せずに電話ができて、良い取り組みだと思います！」（ヤマト運輸 2020年11月4日）

待ち時間が減ってうれしい、という声は想像がつきます。でも「遠慮せずに電話できる」は、少し意外でした。人に頼むときの気兼ねまで、AIが引き受けていたわけです。

ヤマトのコールセンターは、このあと5年かけてAIの持ち場を広げていきます。集荷の電話、それ以外の問い合わせの一部、そしてメール。2025年には、宅急便の配送に関するメール問い合わせ対応業務の約20%をAIで自動処理・抑制したと発表されました（日本オラクル 2025年7月7日）。

面白いのは、その間ずっと、AIに「問い合わせを終わらせる」ことより「用件を整理してつなぐ」ことを求めてきた点です。

どんなセンターなのか

ヤマト運輸のコールセンターには、大きく分けて3種類の問い合わせが来ます。集荷、再配達、その他です。全国から電話を受けるため、地域や年齢を問わず使えるようにチャネルを増やしてきました（LINE WORKS 導入事例）。受付は8時から21時まで、年中無休です（ヤマト運輸 2020年11月4日）。

担い手は二つあります。電話のAIオペレータを発表したのはヤマト運輸です。一方、メールの生成AIを入れたのは、ヤマトグループのコンタクトセンターとBPO業務を担うヤマトコンタクトサービスで、ヤマトホールディングスの子会社です（日本オラクル）。同社は2003年9月にグループの社内起業制度の第1号企業として生まれ、札幌から熊本まで全国にコンタクトセンターを構えています（ヤマトコンタクトサービス 会社概要）。扱う対話データは年間1,000万件を超えると自社サイトで紹介しています（ヤマトコンタクトサービス）。

課題も、よくある形をしていました。ECが伸びて問い合わせが増える。問い合わせの難しさに差があり、時間のかかる用件がオペレーターの負担になる。チャネルを増やした分だけ、運用が複雑になる（LINE WORKS 導入事例）。

全国に顧客を持ち、用件の大半が「いつ来るか」「取りに来てほしい」に集まる業種。通販、家電の修理受付、インフラ系の窓口なら、近い景色だと思います。

AIの持ち場を、5年かけて広げた順番

2020年、コロナ禍で電話がつながりにくくなった

きっかけは2020年の春以降です。感染防止のためにコールセンターの人員を減らさざるを得ず、依頼が集中する時間帯に電話がつながりにくくなっていました。ヤマト運輸は発表の中で、電話を選ぶお客様は「緊急性が高くより迅速な対応を求めています」と書いています（ヤマト運輸 2020年11月4日）。

7月27日から8月21日まで、平日だけのテストを一部の荷主と実施。冒頭の声はここで集まったものです。もう一つは「電話がつながるまで時間がかかることが多かったのですが、AIは待ち時間がなくてよかったです」でした（同上）。

2020年11月、法人の集荷依頼から

本番は2020年11月9日の午後、山梨県から始まりました。LINE（当時）の音声応対AI「LINE AiCall」（現在はLINE WORKS AiCall）を使い、法人の集荷依頼だけを対象にしています。

11月12日に対象県を広げ、2021年1月20日に全国へ広げる予定としました（ヤマト運輸 2020年11月4日）。

この段階で同社が気にしたのは、いまの体験を壊さないことでした。CXデザイン部の担当者は「これまで有人のコールセンターに電話1つで集荷依頼が出来ていたというユーザー体験を崩さず、いかにスムーズにAIへ移行・活用していくか、という点を重視して取り組みました」と振り返っています（LINE WORKS 導入事例。所属は2023年5月の取材時点）。

電話番号を変えない。Webへ誘導もしない。いつもの番号にかけて「1」を押すと、AIが住所と希望の時間を聞く。それだけです。

2021年4月、個人のお客様へ

法人での評判がよかったことから、2021年4月23日に個人の集荷依頼にも対象を広げました（ヤマト運輸 2021年4月22日）。発表の副題は「電話の待ち時間の短縮により、お客さまのストレスを軽減」。目的は一貫して、人を減らすことより待たせないことに置かれています。

2022年11月、データが次の用件を教えた

次の一手は、AIがためたデータから出てきました。同じ担当者はこう話しています。

「これまでは、具体的なニーズを人の手だけでは整理しきれていなかった部分がありました」（LINE WORKS 導入事例）

AIは問い合わせの履歴を自動でためていきます。そのおかげで、お客様のニーズを「ファクトデータ」として社内で体系的に把握できるようになった、と担当者は続けます（同上）。

分類してみると、「その他」の問い合わせは受電時に確認することが多く、人が受けると品質にばらつきが出ていました。対応方法がある程度決まっている用件ならAIと相性がいい。そう判断して、2022年11月に「その他」の一部にもAIを入れます（同上）。

すんなりとはいきませんでした。「このシナリオを設計する際にかなり苦戦しました」と担当者は振り返ります。細かな言い回しや分かりにくい部分を、ベンダーと一つずつ直して稼働にこぎつけています（同上）。

2025年7月の発表、メールの「答え探し」へ

5年目に手を入れたのはメールです。ヤマトコンタクトサービスでは、ECの拡大で配送状況の問い合わせが増える一方、FAQの件数が急増し、物流特有の言い回しが検索の精度を下げていました（日本オラクル 2025年7月7日）。

お客様は「荷物がまだ来ない」と書く。FAQには「配達状況の確認方法」と書いてある。言葉が一致しなければ、キーワード検索では引けません。FAQを増やすほど、目当ての1件は埋もれていきます。

そこで同社は、日本オラクルの「OCI Generative AI」と「Oracle Database 23ai」の「Oracle AI Vector Search」を入れ、問い合わせの意味を読み取って探す仕組みに作り直しました（同上）。

時期	出来事
2020年7〜8月	一部の荷主とAIオペレータのテスト（平日のみ）
2020年11月	法人の集荷依頼でAIオペレータ開始。山梨県から
2021年4月	個人の集荷依頼へ拡大
2022年11月	「その他」の問い合わせの一部にもAIを導入
2025年7月	メール対応の生成AIとベクトル検索のFAQ基盤と成果を発表（ヤマトコンタクトサービス、日本オラクル）

いま何をしているのか

電話とメールで、AIの置き場所は違います。

電話では、ヤマト運輸のサービスセンターにかけて音声ガイダンスで「1」を選ぶと、AIオペレータが集荷を受け付けます。住所は「都道府県から番地まで」と「建物名・部屋番号」を分けて聞く。情報を登録しておけば、次からは発信番号をもとに住所を言い直さずに頼めます。AIで受けられるのは宅急便と宅急便クールの集荷で、往復宅急便やゴルフ宅急便など受けられない要望が出たら社員に切り替わります。周りの雑音で声が認識できないときも同じです（ヤマト運輸 集荷申し込み「AIオペレータ」）。

受け付けた内容は、希望すればLINEのメッセージで届きます。耳で聞いたことを、あとから文字で確かめられるわけです（LINE WORKS 導入事例）。

メールでは、AIは送信される前の段階にいます。問い合わせフォームに書かれた内容の意味をAIが読み取り、キーワード検索と意味検索の両方でFAQを探して、合いそうな答えをその場で示します。サービスの種類やお客様の属性でFAQを絞り込みながら意味で探せる点が、基盤を選んだ理由として挙がっています。同じ仕組みは社内向けのFAQでも使われ、オペレーターが調べものをするときにも働いています（日本オラクル）。

どちらも、AIがやっているのは「お客様の言葉を、こちらの仕組みに合う形へ整える」仕事です。電話なら住所と時間と品目に。メールなら、数ある答えの中の1件に。

いま出ている効果

メールの数字から見ていきます。自己解決できる問い合わせに対して、合うFAQを示せた割合（FAQ提案マッチ率）は、従来の約2倍の85%になりました。そして宅急便の配送に関するメール問い合わせ対応業務のうち、約20%をAIで自動処理・抑制したといいます（日本オラクル 2025年7月7日）。

85%は「自分で解決できる種類の問い合わせ」が対象の数字です。約2倍という記載から割り戻すと、以前は4割台だった計算になります。お客様が自分で解決できたはずの問い合わせの半分以上で、合う答えを示せていなかった。それがいまは、ほとんどの場合で示せている。その差です。

約20%のほうには「抑制」という言葉が入っています。届いたメールをAIが処理した分だけでなく、フォームで答えを見たお客様が送信をやめた分も含む、と編集部は読んでいます。メール対応業務の5分の1が、AIの側で片づくようになったわけです。マッチ率が4割台から85%に上がれば、送信前に解決するお客様が増える。二つの数字は同じ動きの表と裏です。

ヤマトコンタクトサービスの樽見宏社長は、こう話しています。「AIの活用により、メール問い合わせ対応業務における対応精度の向上、リードタイムの短縮、そして顧客体験の向上を実現できました」（同上）。導入と運用のコストに対しても「高い費用対効果を発揮しています」と述べています。

電話の側では、数字より先に現場の変化が語られています。CXデザインを担当する執行役員は、回答に時間のかかる問い合わせがオペレーターの負担になっていたことに触れ、「AIの助けを借りながら、社員の働き方を含めて再設計することで、お客様にとっては満足度向上、社員にとっては働きやすい環境を実現していると思っています」と話します。受付内容をLINEで受け取れる仕組みには、お客様から「便利！」という声も届いています（LINE WORKS 導入事例。2023年5月の取材時点）。

何が効いたのか

ここからは書き手の見立てです。ヤマトの5年から、ほかのセンターでも使える型を3つ抜き出します。

型1　AIのゴールを「完結」ではなく「整理」に置いた

この執行役員の言葉が、この事例の考え方をよく表しています。

「FAQやチャットボットなどでお問い合わせ対応を完結させることがゴールではなく、AIがお問い合わせ内容を事前に整理することで、お客様をオペレータにスムーズにつなげ、少しでも待ち時間を短くすることが大切だと考えています」（LINE WORKS 導入事例）

AIの評価を完結率だけで見ると、AIが受けきれない用件は「失敗」になります。整理を目的にすれば、途中で人につないでも、聞き取った住所と用件が残っていれば成功です。集荷の電話でAIが受けられない要望を社員に切り替える設計も、メールでは問い合わせフォームで答えを示し、オペレーター向けの社内FAQにも同じ仕組みを使う設計も、この考え方の上にあります。だから対象を広げやすかったのだと思います。

型2　次にAIへ渡す用件を、AIがためたデータで選んだ

2022年に「その他」へ広げた判断は、勘ではなく、AIが自動でためた問い合わせ履歴から出てきました。人が受けていた頃は整理しきれなかったニーズが、AIの受付を通すと分類できる形で残る。そこから「確認事項が多く、品質がばらつく、でも対応方法は決まっている」用件を見つけ、次の持ち場にしています。最初のAIは、次のAIの企画書を書く役も果たしていました。

型3　お客様の言葉と、自社の言葉のずれを埋めた

メール側の課題は、FAQが足りないことではなく、FAQが多すぎて、しかも物流の言葉で書かれていることでした。「まだ来ない」と書くお客様と、「配達状況」と書くFAQ。この間をつなぐために、FAQを書き直すのではなく、意味で引ける検索に変えています。電話で住所を2回に分けて聞く工夫も、お客様の話し方とシステムの形を合わせる同じ仕事です。

自分たちに引き寄せるなら

同じコンタクトセンターやカスタマーサポートの方に向けて、問いを3つ置きます。

1つ目は評価の問いです。あなたのセンターでは、ボイスボットやチャットボットを完結率だけで評価していませんか。人につないだときに、聞き取った内容がオペレーターの画面に残っているか。それも成果として数えると、任せられる用件の幅が変わります。

2つ目は順番の問いです。次にAIへ渡す用件を、何で選んでいますか。ヤマトのように、いま動いている自動応答の履歴を分類してみると、「確認事項が多いのに対応は決まっている」用件が見つかることがあります。

3つ目はFAQの問いです。FAQの件数を増やすたびに、検索で目当ての1件にたどり着きにくくなっていませんか。お客様が問い合わせに書く言葉で、自社のFAQを引いてみてください。引けない言葉の一覧が、そのまま直す場所の一覧になります。

業界の外でも使える考え方を2つ挙げます。

1つは「仕組みを変えるときは、お客様の動作を変えない」ことです。いつもの番号に電話する、いつものフォームに書く。その流れの中にAIを置けば、新しい使い方を覚えてもらう必要がありません。店舗の予約でも、社内のヘルプデスクでも同じです。

もう1つは「自動化の最初の成果は、データとして残る」ことです。最初に入れた仕組みが受けた依頼の記録は、次に何を変えるかを決める材料になります。小さく始めた自動化ほど、その記録を読み返す時間を取る価値があります。

まとめ

ヤマトのコールセンターは、AIに問い合わせを終わらせることより、お客様の言葉を整えて人と答えにつなぐことを任せてきました。集荷の電話で始め、ためたデータで「その他」へ広げ、メールでは物流の言い回しを意味で引ける検索に変えた。その積み重ねが、メール対応業務の約20%という形で出ています。

あなたのセンターのAIは、問い合わせを終わらせる係ですか。それとも、整える係ですか。

よくある質問

Q1. メールに生成AIを入れたのはヤマト運輸ですか

いいえ。日本オラクルが2025年7月7日に発表した事例の主体は、ヤマトホールディングスの子会社で、ヤマトグループのコンタクトセンターとBPO業務を担うヤマトコンタクトサービスです。電話のAIオペレータはヤマト運輸の発表です。

Q2. 85%は、AIがメールの問い合わせを解決した割合ですか

いいえ。自己解決できる問い合わせに対して、合うFAQを示せた割合（FAQ提案マッチ率）です。従来の約2倍とされています。お客様が実際に解決したかどうかを測る解決率とは別の指標です。

Q3. メールにAIを入れたあと、電話のAIオペレータはやめたのですか

やめていません。2026年10月時点でも、ヤマト運輸のサイトにはAIオペレータによる集荷受付の案内が載っています。電話は集荷の受付、メールはFAQ探しと、役割の違う仕組みが並んで動いています。

Q4. AIオペレータで頼めない集荷はありますか

AIで受けられるのは宅急便と宅急便クールの集荷です。往復宅急便やゴルフ宅急便など、AIで受け付けられない要望を伝えると社員の対応に切り替わります。周りの雑音で声が認識できないときも同じです。

参考リンク・注記

一次情報（ヤマトグループ各社。確認日はいずれも2026年10月28日）

• ヤマト運輸 法人の集荷依頼へのAIオペレータ導入に関するニュースリリース（2020年11月4日）
• ヤマト運輸「4月23日（金）より、個人のお客さまからの電話による集荷依頼を『AIオペレータ』が対応」（2021年4月22日）
• ヤマト運輸 集荷申し込み「AIオペレータ」による集荷依頼の電話対応サービス
• ヤマトコンタクトサービス 会社概要
• ヤマトコンタクトサービス 公式サイト

ベンダー・報道（確認日はいずれも2026年10月28日）

• 日本オラクル「オラクルの生成AIサービスでヤマトコンタクトサービスの顧客サポート業務を改善」（2025年7月7日）
• 同上（PR TIMES）
• LINE WORKS 導入事例「あらゆる人に寄り添うコールセンターをAI×人で実現」ヤマト運輸（2023年5月取材）
• IT Leaders「ヤマト運輸のコンタクトセンター、配送問い合わせメールの2割を生成AIが対応」
• DIGITAL X「ヤマトコンタクトサービス、配送状況のメール問い合わせに答える生成AIシステムを構築」

注記

• 本稿は公開情報をもとにした CC AI Lab 編集部の見立てで、ヤマトグループ各社の見解ではありません。
• 担当者の発言は各掲載ページの記載から引用しています。所属・役職は掲載時点のものです。
• FAQ提案マッチ率85%とメール対応業務の約20%は日本オラクルの発表によります。「以前は4割台」は、約2倍で85%という記載から編集部が割り戻した目安です。
• 特定ベンダーの評価・推奨は行いません。

この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。