コールセンターのVOCを他部門の判断に変えるセンター長のメモ【テンプレート付き】

お客様の声（VOC）を経営層へ届ける仕組みは、多くの企業にすでにある。ACAPの2021年の実態調査では、回答企業の86.7%が「定期的に経営層に報告する仕組みがある」と答えた。一方で「お客様の声や消費者情報に関して討議する会議の場が設定されている」は48.1%にとどまる。報告は届いているのに、それを材料に何かを決める場は半数しかない。本稿の問いは一つである。**コンタクトセンター（コールセンター）のセンター長は、数字の報告で終わらせず、営業・商品・マーケの判断をどう引き出せばよいのか。**私の立場を先に書くと、足りないのは分析の精度ではなく「相手に何を決めてほしいか」を書いた一枚のメモである。

この論点の出発点は、当媒体のRevComm中村有輝士さんへの取材（末尾で案内する対談記事）にある。中村さんは、データの蓄積と加工がAIで楽になれば、センター長は社内の他部門へ出ていき、マーケには顧客の関心を、製品には改善点を、営業には契約時の説明で気をつけてほしい点を伝える役割になると語った。取材で語られた見解は中村さんに帰属する。以下の区分表・テンプレート・記入例・戻しの台帳は、その論点を出発点にした編集部の独立した提案であり、取材対象者や所属企業の推奨ではない。

1. 問い合わせ集計と他部門に決めてほしいことを分ける

最初に分けるべきは「報告」と「依頼」である。月次のVOCレポートは、問い合わせ件数の推移、カテゴリ別の構成比、よく出た声の抜粋で構成されることが多い。これは状況を共有する資料としては正しいが、受け取った部門から見ると「で、うちは何をすればいいのか」が書かれていない。

海外でも同じ壁が報告されている。Gartnerのカスタマーサービス解説によれば、サービス部門の36%が「他部門がVOCに関心を示さないこと」を大きな課題に挙げている。もっとも、これは関心の欠如というより、受け手の意思決定の形になっていない資料が届いている結果と読むこともできる。

アナロジーで言えば、集計レポートは健康診断の結果表で、判断依頼は専門医への紹介状である。結果表には数値が並ぶが、紹介状には「何を診てほしいか」「これまでの経過」「こちらで試したこと」が書かれる。受け取った専門医が動けるのは後者だ。編集部が提案する区分は次の通り。

ポイントは最後の行である。集計報告は読まれた時点で役目を終えるが、判断依頼は返事が来るまで閉じない。この違いを先に決めておかないと、判断依頼が月次レポートの一項目に埋もれる。