【CC AIデイリー】IDCがコールセンターを「エージェント化最速市場」と位置づけ、カスハラ対策AIの製品化も（9月29日）

9月28日は、コンタクトセンターの位置づけを大きく捉え直す調査発表と、国内の製品・導入発表が重なった一日だった。海外は週末明け前で大きな新着が少なく、本日は国内発の4本を取り上げる。編集部が各ニュースの事実と、現場への意味を整理する。

IDC、コンタクトセンターを「エージェント化が最速で進む市場」と位置づけ

IDCが企業アプリケーションのエージェント化を段階整理した「The Agentic Evolution of Enterprise Applications Framework」の2026年9月版を公開し、ITmediaが日本語で解説した。「AIがSaaSを消す」という言説を"根本的な誤解"と否定した上で、単一アプリ内のAIから、複数アプリを横断して能力・ワークフロー・データを動的に組み立てる「クロスアプリケーションエージェント」への段階移行を新たに提示している。18市場の移行予測では、コンタクトセンターは2026年時点でエージェント化の進展度50%と全市場で最速となり、最も遅いデジタルコマースの4%とは12倍の開きがある。課金モデルについても、利用量・成果連動型が現在の13%から今後10年で63%へ拡大する見通しを示した（IDC公式ブログでも同内容を確認できる）。成果連動の値付けそのものの論点は、アウトカム課金の分解で扱っている。現場への意味としては、ベンダー選定時に「単体アプリ内で完結する設計か、他システムを横断する設計へ進めるか」という確認軸が新たに立つ。