コールセンターAI導入後のクレーム負担を見直す3つの観点【現場SV向け】

Calabrioが2025年3月に公表した調査では、13か国437人のコンタクトセンター管理者のうち98%がAIを何らかの形で使い、61%が「会話が難しくなっている」と答えた。AIが定型の問い合わせを引き受けた後、有人のコンタクトセンター（コールセンター）に残るのは、AIでは片づかない込み入った相談や、怒りや不安を抱えた顧客との会話になりやすい。核の問いは、AI導入後の負荷を「受電件数が減ったか」ではなく、何で測り直せばよいかである。本稿の立場を先に述べると、件数とは別に、案件の難しさと連続性と支援待ちの3つを振り返るべきだと考える。以下の観点と振り返り表は、公開情報をもとに編集部が組み立てた案であり、実証済みの手法ではない。

受電件数の減少と心理的な負荷の変化を分ける

最初の観点は、件数の減少と心理的な負荷の変化を、別の数字として扱うことだ。北米の調査では、両者が逆の方向に動いている兆候が出ている。CMSWireの記事は、Omdiaの2025年Digital CX調査を引き、北米のコンタクトセンター責任者の75%が、AI投資がオペレーターのストレスを減らすどころか増やしているかもしれないと考えていると伝えた。同じ記事では、オペレーターの87%が強いストレスを訴えている。AI導入の目的として最も多いのが「オペレーターの認知負荷やストレスを減らすこと」であった点を踏まえると、狙いと結果が食い違い始めていることになる。

なぜそうなるのか。CMSWireの同記事は、定型業務が消えるにつれて、感情的に複雑で失敗の許されない会話ばかりが残り、かつて負荷を和らげていた「自然な小休止」が失われると説明する。長距離走にたとえると、給水所を一つずつ撤去しながら、坂道の区間だけを残していくようなものだ。走る距離（件数）は短くなっても、脚にかかる負担はむしろ増える。

国内の現場の感覚も、この構図と重なる。CC AI Labの対談で、編集長の千葉は、派遣会社でコールセンターに人を送り出していた頃の面談経験から、AIが機械的に解決できる用件を引き受けるほど、人に残る仕事が感情的な対応に偏るのではないかという懸念を示した。これに対してウィズユーの長掛文子氏は、誤った回答や分かりにくい回答から生まれていた苦情はAIで減りうる一方、最初から意見や要望を伝えたい声は残ると述べている。つまり、AIで減る苦情と残る苦情は性質が違う。件数の推移だけを見ていると、この入れ替わりは見えない。

もちろん、国内ではクレームそのものの負担がもともと大きい。UAゼンセンの2024年の調査では、3万3,133件の回答のうち、直近2年以内に迷惑行為の被害にあった人は46.8%で、前回（2020年）の56.7%から下がった。当て馬としてこの数字を置くと、被害の割合は下がっていても、半数近くが経験しているという水準は変わっていない。ただし、この調査はUAゼンセンの流通部門と総合サービス部門の組合員が対象であり、コールセンターだけの数字ではない。またAI導入前後を比べた数字でもないため、AIの影響と直接結びつけて読むことはできない。