コールセンターのトークスクリプトの作り方　AIで見直し続ける3つの手順

Gartnerの2025年6月の発表によると、顧客5,801人への調査で、オペレーターの60%がセルフサービスを案内しておらず、案内した場合でも25%は中立的な言い方、12%は否定的な言い方だったといいます。応対で何を言うかは、オペレーター個人に任せるとこれだけばらつきます。そのばらつきを抑える道具がトークスクリプトですが、では、作ったスクリプトは実際の通話に合わせて更新され続けているでしょうか。本稿では、コンタクトセンター（コールセンター）の運営担当やSVに向けて、スクリプトの作り方を3つの手順に整理し、3つ目に通話ログを使ったAIでの見直しを置きます。先に立場を述べておくと、スクリプトの品質は初版の出来よりも、更新の速さと根拠で決まると考えています。

手順1 想定顧客と用件を決める：コールセンターのスクリプトは「誰の何の電話か」から始める

最初に決めるのは、文言ではなく、誰からのどんな電話を想定するかです。料理のレシピに例えると、何人分で、誰が食べるのかを決めずに分量は書けません。

公開されている作成ガイドも、この順序を取っています。トランスコスモスのCotraの解説は、目的とゴールを明確にし、顧客からの問い合わせを予測して想定質問を洗い出し、質問ごとの対応例を考えたうえで、オープニング、メイン、クロージングを組み合わせて構成を立てる手順を示しています。文言より先に、目的と想定質問が来る順序です。

運営の現場で押さえたいのは3点です。第一に、用件の分類です。入電の上位にどの用件が並ぶかで、スクリプトを手厚く作るべき範囲が決まります。第二に、顧客の状態です。初めて電話する人か、何度目かの問い合わせか、怒っているかで、同じ用件でも入り方が変わります。第三に、ゴールの定義です。その場で解決するのか、手続きを案内するのか、セルフサービスへ誘導するのかを、用件ごとに一文で決めておきます。冒頭のGartnerの数字は、この「誘導」をゴールに書いていないと、オペレーターが案内しないか、否定的に案内してしまう可能性を示しています。