【CC AIデイリー】AIは「実行して人につなぐ」段階へ、現場の期待1位は熟練の技の継承（10月2日）

10月2日のコンタクトセンター（コールセンター）×AIの動きを、編集部が5本に絞ってまとめる。海外では音声AIによるアウトバウンド架電の運用公開と、AIエージェントの実行を束ねるオーケストレーション層の製品化・買収が相次いだ。国内ではCTIを据え置いたまま通話中の解析を差し込む連携と、現場がAIに何を期待しているかを示す調査が出た。

ペット保険Pumpkin、見込み客への架電を音声AIエージェントに任せる

ペット保険のPumpkinは、2026年1月に導入した音声AIエージェント「Poppy」による見込み客への架電運用を公開した。PoppyはWebサイト・広告・SNS・動物病院経由の見込み客に電話をかけて関心度を質問し、情報を集め、同意を得たうえで有資格の保険エージェントへウォームトランスファーする。従来は外部委託先が人手で担っていたアウトバウンド業務の置き換えで、保険募集の資格が要る会話には入らないよう範囲を絞っている。同社社長によると、Poppy経由の販売件数は人手架電チャネルの5倍で、NPS・CSATも改善した（同社の申告値で、第三者による検証は確認できていない）。

架電・見極め・引き継ぎまでをAIが担い、成約は人が担うという線引きは、規制業種のアウトバウンド設計の一つの型として読める。国内の保険・金融でも、募集資格が要る範囲をどこで切るかがアウトバウンドをAI化する際の設計論点になる。

MiiTel Phone、コムデザイン「CT-e1/SaaS」とリアルタイム連携を開始

レブコム（RevComm）の電話解析AI「MiiTel Phone」が、コムデザインのクラウドCTI「CT-e1/SaaS」とのリアルタイム連携を開始した。新機能「MiiTel Incoming WebSocket」はWebSocket接続を常時維持して通話音声を解析AIへ流し続ける仕組みで、通話終了後の一括解析だった従来のIncoming Webhook連携と異なり、通話中の文字起こしと感情解析が可能になる。既存の電話システムの入れ替えは不要としている。用途としては、通話中のオペレーター支援と、会話の文脈からカスハラ・過剰クレームの兆候を検知して応対案を提示することを挙げている。

10月施行のカスハラ対策義務化と重なる時期に、解析の対象が通話後から通話中へ移った形になる。CTI側と解析側が疎結合で組む構成は、ベンダーロックインを避けながらAIを追加する際の選択肢の一つとして整理できる。

Coforge、エージェンティックなCXオーケストレーション基盤「CXNova」を発表

ITサービス企業のCoforgeが、エージェンティックなCXオーケストレーション基盤「CXNova」を発表した。マルチエージェント構成で、分散したAI・コンテンツ・チャネルを1つの「体験実行レイヤー」に統合する。役割は3つに分かれ、Contentは企業ナレッジとドメイン特化モデルでコンテンツを生成・最適化し、Contextは本人特定・意図・行動・リアルタイム信号から次のアクションを決定し、CanvasはWeb・モバイル・会話・物理接点で体験を組み立てる。対象業種は旅行・航空・銀行・保険・医療で、既存システムへの組み込みを前提とする。

ITサービス企業が自社のCX基盤を製品として持つ動きで、国内のSIer・BPOが同様の動きをとるかが比較の軸になる。センターにとっては、チャネルをまたぐオーケストレーション層をどの事業者が担うかが、ベンダー選定の新しい論点として加わる。

wevnal調査、AI活用への期待1位は「熟練の技の継承」でコスト削減の約2倍

wevnalは、コールセンター・電話窓口の運営に関わる309名に実施した「2026年 コールセンター接客品質実態調査」を公表した。AI活用への期待の1位は「熟練オペレーターの技をAIに継承し品質を標準化」の40.5%で、「コスト削減」の21.4%の約2倍だった。同じ研修・マニュアルでも品質差（オペレーターガチャ）が生じるとの回答は78.0%、新人がベテランの水準に達するまで半年超との回答は52.8%。熟練の技として評価が高いのは説明力53.4%・感情的な顧客を鎮める力53.1%・先読み力45.6%で、顧客の声データの活用に課題がある企業は78.6%、AIの通話ログを教育に使う「AIと人の共育サイクル」に価値を感じるとの回答は83.2%だった。いずれもチャット・電話AIを提供するベンダーによる自主調査で、数値は回答ベースとなる。

現場がAIに求めているのは人員削減よりも技能の継承と品質の標準化だという順位は、AIによるオペレーター支援と代替の線引きを考える材料になる。「削減の道具」として提案するか「育成の道具」として提案するかで、現場の受け止め方が変わりうる。

ZoomInfo、マルチエージェント基盤のDoubleO.aiを買収

ZoomInfo（NASDAQ: GTM）は、マルチエージェントのオーケストレーション基盤を持つ2024年創業のDoubleO.aiを買収した。ZoomInfoが持つ1億社超・5億コンタクト・数十億のインテントシグナルと組み合わせ、シグナル検知から実行までGTM（Go-to-Market）の一連の動きをAIエージェントに任せる狙いとしている。DoubleO.aiはFortune 500企業などで利用されており、担当者の転職を追跡して接点を取る、受注顧客に似た企業を探して次のパイプラインを作る、といった動きを自動で回す。買収額は非開示。

本件はGTM寄りの買収で、CS運用への直接の影響は今後の統合次第となる（推測）。データ基盤を持つ側がオーケストレーション企業を取り込む構図は、CC領域でも顧客データを持つCRM/CTI側がエージェント実行層を取り込む形で現れる可能性がある。

本日の示唆

5件に共通するのは、AIの役割が「答える」から「実行して人につなぐ」へ移っている点になる。Pumpkinは架電と見極めをAIに任せて成約を人に渡し、RevCommは通話中のリアルタイム解析で人の応対を支え、CoforgeとZoomInfoはエージェントの実行を束ねるオーケストレーション層を製品化・取得した。一方でwevnalの調査は、国内の現場がAIに最も期待しているのがコスト削減ではなく「熟練の技の継承」であることを示した。海外で実行層をめぐる動きが進む中、国内のコンタクトセンターでは「AIは人を減らす道具か、人を育てる道具か」という受容性の設計が導入の成否に関わる。ベンダー選定の場面では、実行層の疎結合性（CTIを据え置いたまま解析だけを追加できるか）と、教育・品質への還元の筋道の両方が確認項目になる。

よくある質問

Q1. Pumpkinの「販売件数5倍」はどう読めばよいか。 同社社長による申告値で、比較対象は人手による架電チャネルとされる。第三者による検証は確認できておらず、比較期間や母数の条件は発表内容の範囲にとどまるため、他社との比較には定義の確認が要る。

Q2. MiiTelのリアルタイム連携は、既存の電話システムを入れ替えずに導入できるのか。 発表では、既存の電話システムの入れ替えは不要とされている。CT-e1/SaaS側の通話音声をWebSocketで解析AIへ流し続ける仕組みで、通話中の文字起こしと感情解析に対応する。

Q3. wevnalの調査結果は国内コールセンター全体の傾向といえるのか。 調査はコールセンター・電話窓口の運営に関わる309名を対象とした、チャット・電話AIベンダーによる自主調査で、数値は回答ベースとなる。業界全体の傾向として扱う際は、調査主体と対象の範囲を踏まえて読む必要がある。

注記: 本記事は2026年10月1日時点の各社発表・報道をもとに編集部が構成した。効果数値・調査数値はいずれも発表主体の申告値または回答ベースの値であり、第三者による検証値ではない。

出典

• Customer Experience Dive「Why pet insurer Pumpkin leaves customer cold calls to its AI agent」（2026-09-30）

• PR TIMES（RevComm）「電話解析AI『MiiTel Phone』、コムデザイン『CT-e1/SaaS』とリアルタイム連携」（2026-10-01）

• MarTech Series「Coforge Launches CXNova, an Agentic CX Orchestration Platform」（2026-09-30）

• PR TIMES（wevnal）「コールセンター運営に関わる309名に調査、AI活用への期待1位は『熟練の技の継承』」（2026-10-01）

• Business Wire「ZoomInfo Acquires DoubleO.ai to Make AI Agents Reliable Enough to Run Go-to-Market Motions」（2026-09-30）

この記事はCC AI Lab編集部名義のニュース記事です。AIが日次リサーチをもとに草稿を作成し、編集部が事実確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。