FAQが検索でヒットしない理由、0件ログを改善に変える4つの手順

FAQを増やしているのに「検索しても出てこない」という問い合わせが減らない。この原因の多くは記事の不足ではなく、顧客が打つ言葉と社内用語のずれにあります。直し方も記事の追加ではなく、ゼロ件と低クリックの検索語を週次で拾い、見出しと同義語を直すことが先です。

本稿では、コールセンター（コンタクトセンター）のFAQ運用担当者とSVに向けて、検索ログを起点にした改善の手順を4つに分けて書きます。ここで扱うのは人が使うFAQ検索の話で、RAGの検索精度評価とは別の工程です。手順は編集部の提案であり、ツールごとの検索仕様で細部は変わります。

1. コールセンターの検索ログでゼロ件と低クリックをどう分けるのか

最初にやるのは、検索ログを「ゼロ件」と「低クリック」の2群に分けることです。この2つは原因が違うからです。

ゼロ件は、検索結果が1件も返らなかった検索語。記事が無いか、言葉が通じていないかのどちらかです。低クリックは、結果は出たのにクリックされなかった検索語。記事はあるのに、タイトルを見て「これは自分の答えではない」と判断されています。前者は語彙と記事カバレッジの問題、後者は見出しの書き方の問題として扱い分けます。

検索インフラを提供するAlgoliaの運用ガイドでは、ゼロ件率（No results rate）が3〜5%を超えると体験上望ましくなく、2%未満を目指すのが目安とされています。これはEC検索の数字であり、FAQ検索にそのまま当てはめる根拠はありません。もっとも、自社の分母（検索総数）に対するゼロ件の比率を定点で持つという測り方自体は、FAQでも同じに使えます。

ここで1つ注意があります。ゼロ件ログには検索語と日時しか残らないツールもあり、その場合は誰が・どの画面から検索したかまでは分かりません。分母の定義（サイト内検索か、チャットボット内検索か、オペレーター向け検索か)を先に固定しないと、週ごとの比較が崩れます。

拾う頻度は週次で十分です。毎日見ても語彙のずれは週単位でしか傾向になりません。