良品計画のお客様相談室は、なぜ利用者が増えても問い合わせを減らせたのか

無印良品のネットストアで利用者が150%以上増えるなか、お客様相談室への問い合わせを70%減らせた月がある。Helpfeelの導入事例が株式会社良品計画の取り組みとしてそう伝えています。利用者が増えれば問い合わせも増える、という前提が崩れたことになります。崩した理由は検索AIの賢さよりも、FAQの記事を1本直すのに2週間かかっていた状態を変えたところにありました。商品が季節で入れ替わるセンターなら、ここは業種を問わず持ち帰れます。

公表されている事実の時系列

発表主体と数値の性質がわかる形で並べます。出所はすべて提供者側である Helpfeel の事例ページです。

• 2024年3月　良品計画のお客様相談室が検索型FAQの Helpfeel を導入。対象はネットストア、電話、Webフォーム、店舗にまたがる問い合わせ

• 導入前　FAQ記事の追加・修正に約2週間かかり、季節商品や「無印良品週間」の時期に、いま聞かれている内容をFAQに載せきれなかった

• 導入前　検索結果が更新順にしか並ばず、どの記事が上に出るかの調整が担当者の経験に依存していた

• 選定時　決め手は「IT知識がなくても運用できる手軽さ」と、利用者が欲しい情報に当たる検索の精度

• 導入後　売上が大きく問い合わせも多い商品カテゴリから記事を作り、人気商品のページにFAQ記事へのリンクを置いた

• 2025年7月　事例ページ公開。「アクティブユーザー150%以上増加のなか、問い合わせ数70%削減できた月も見られている」とお客様相談室長の赤峰貴子氏らが語る（特定の月の値）

並べると、投資の中身が見えてきます。入れたのは回答を生成するAIではなく、FAQを当日直せる運用でした。いまも無印良品ネットストアのご利用ガイドには、よくある質問と問い合わせ窓口が並んで置かれています。