バッファロー、LINEチャット利用率57%で電話の呼量がピーク時の3分の1程度に

Wi-FiルーターやNASを手がけるバッファローは、2016年からサポート窓口の運営をNTTデータ・マーケティングアクトに委託し、電話とメールだけだった窓口にLINEチャットとXでのアクティブサポートを足してきました。委託先が公開した事例ページによると、LINEチャットの利用率は2017年の6%から2025年に57%となり、電話よりLINEからの問い合わせが多くなっています。電話の呼量は、巣ごもり需要で問い合わせが集中したコロナ禍のピーク時と比べて3分の1程度まで減ったと、バッファローの担当者は話しています。チャット窓口は、開いただけでは利用率が数%から伸びないことがあります。何がこの差を生んだのかを、窓口の流れに沿って読み解きます。

要点

• 同社の事例ページによると、LINEチャットは導入当初の利用率が数%でした。受付時間を電話より長い21時までにし、電話が混んでいるときやXの投稿にLINEを案内して利用を広げています。

• 同社の事例ページによると、チャットは1件に時間がかかっても、1人のオペレーターが最大6件を同時に受け持てる点が電話との違いです。

• 対話ログを製品の型番とひも付けて蓄積し、問い合わせの急増から製品の不具合を見つけ、ファームウェア改修につなげた例もあります。

1. 事例の概要

NTTデータ・マーケティングアクトのバッファロー導入事例は、取材当時（2026年8月）のバッファロー品質保証部CS課の担当者と、委託先の松山センターの担当者へのインタビューで構成されています。

• 業種の表記: 電気機器。Wi-FiルーターやNAS、外付けHDD・SSDなどのデジタル機器と関連サービスの開発・販売

• 体制: 2016年からコンタクトセンターの運営を委託し、両社で運営管理

• 課題: 電話による問い合わせを減らしてノンボイス化を進めること、お客様の困りごとを速く解決して利便性を高めること

• 施策: LINEチャットやXなどで問い合わせ窓口を増やし、VOC（顧客の声）を分析してサポートや製品の改善に使う

• 事例ページのサービス表記: VOC分析・コンサルティング、インバウンド、チャットソリューション

LINEを選んだ理由が具体的です。Wi-Fiがつながらないときでもスマホから友だち追加すればすぐ使え、問い合わせの履歴が残り、画像や動画も送れる。ネットにつながらないことが相談の中身になりやすい機器メーカーにとって、相性の良いチャネルだったことが読み取れます。