コールセンターの応対品質評価は本数を10倍にすると何が変わるのか？ クラッドがmimityで月1本を10本にした運用

中国・バンコク・フィリピン・ミャンマーの拠点で多言語コールセンターを運営する株式会社クラッドが、応対品質評価AI「mimity」を入れて約3か月で、オペレーター1人あたりの評価本数を月1本から10本に増やしました。評価にあたる人数は5人から2人程度になったといいます。提供元の株式会社CAC identityが2026年10月19日にnoteで公開した事例記事で、カスタマーサポート部ゼネラルマネージャーの志村氏と、バンコクセンターSV（スーパーバイザー）の星野氏が語った内容です。

評価の本数を10倍にすると、センターでは何が変わるのか。この事例から読める答えは、作業が速くなることより先に、オペレーターについて下せる判断の質が変わるということです。1本の抽出では、たまたま引いた1本が評価になります。10本あれば、良い応対も悪い応対も拾えます。

そしてこの変化を生んだのはAIの速さだけではありません。クラッドは他社のAI評価ツールを1年半使い、それでも人が音声を聴き直していました。違いを分けたのは、自社の評価基準をそのままAIに載せたかどうかです。

1. 導入前と導入後を数字で並べる

クラッドは2026年7月1日にリリーフサイン社と合併し、社名をマスターピースグループから変えました。現在の中核はAI-BPO、つまり電話応対をAIに置き換える事業です。志村氏は「AIでやりきれない部分は人が受けます」と話しています。人が受ける応対の品質を保てるかどうかが、AI-BPOの土台になるという位置づけです。

事例記事に出てくる数字を、導入前と導入後で並べます。

約25倍という数字は、事例記事自身が「当社試算」と断っています。本数の10倍と人数の5人から2人を掛け合わせた換算で、測った値ではありません。センター長が社内で使うなら、本数と人数の2つの数字のほうが説明しやすいはずです。