【AIに任せる基準は「可逆性」と「検証可能性」】全自動を狙わないから成果が出る／人員削減をKPIにすると構造がズレる／カラクリが語るコンタクトセンター×AIの現在地／カラクリ 川端大貴
※本記事は、CC AI Labが実施した取材動画「AIに任せる基準は「可逆性」と「検証可能性」。カラクリが語るコンタクトセンター×AIの現在地」をもとに、内容を書き起こして構成したものです。
生成AIでコンタクトセンターを自動化できる。2年前に爆発したその期待は、いま踊り場に差しかかっている。無限に立ち上がったPoCのうち、業務に乗って成果が出ているものはまだ少ない。
ではAIの性能が足りないのか。カラクリ株式会社でプロダクト全体を統括する川端大貴氏の答えは、はっきり違う、というものだ。人工知能には過去に三度「冬の時代」があったが、紐解いてみると、勝手に夏にしたのは周りの人たちだった。研究者には限界が見えていた。今回もそうならないために必要なのは、足元を見て少しずつ進めることであり、そのために自分たちでモデルを開発してみることだという。
カラクリは2016年創業のAIスタートアップだ。ミッションは「今までにないカラクリで世の中を豊かに」、ビジョンは「Friendly Technology」。カスタマーサポート特化のAIプロダクトを10種類ほど展開しながら、自社で大規模言語モデルの開発まで手がけている。2024年10月には経済産業省の生成AI開発支援プログラムGENIACに採択された。
今回のゲストは、東京大学で機械学習を研究し、アクセンチュアを経て5年前にカラクリへ入社、AIチームの責任者からプロダクト全体を統括する立場になった川端大貴氏。CC AI Lab編集長の千葉が、何をAIに任せて何を人が持つのかという判断軸、オペレーター・SV・センター長それぞれの役割の変化、あえてやらないと決めていること、そして三井ダイレクト損保での導入事例まで、じっくり聞いた。
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この記事について相原さんに聞く数字の読み方や、他の事例との違いを、Labの記事を根拠にお答えします。Edge Works株式会社 代表取締役、兼 CC AI Lab編集長。 これまで、チャットボット・ボイスボット・検索システム・メールの自動返信システム・ナレッジデータベース・VoC分析など、コンタクトセンター向けAIソリューションの事業開発を経験。導入支援や運用代行も含め、これまで200社を超える企業様へチャットボットを中心としたソリューションの導入を行ってきました。傍で業界の発展を考え、数多くのAIベンダーとともに大規模なオンラインカンファレンス・イベントを企画・開催してきました。「ワクワクする、エッジの効いた仕事へチャレンジし続ける」を合言葉に、コンタクトセンター業界のAI化を加速させるパートナーであり続けます。
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