コールセンターの保留時間を減らす ー 理由コードから改善箇所を探す

「保留が長い」という指摘は、SVの定例でよく出る。ところが、何を直せばよいかまで話が進むことは少ない。理由は、保留時間という数字が、ナレッジを探している時間、顧客情報を照会している時間、SVの許可を待っている時間をひとまとめにしているからだ。Amazon Connectのコンタクトレコードが1件ごとに持つ保留関連の項目は、保留された合計秒数（CustomerHoldDuration）、保留の回数（NumberOfHolds）、最長の保留秒数（LongestHoldDuration）であり、どれも「どれだけ」を表す項目で、「なぜ」は含まれない。本稿の立場は、保留を減らしたいなら先に理由を分けて記録し、改善箇所を業務ごとに特定すべきだ、というものである。以下の手順は取材に基づくものではなく、編集部の実務設計案として示す。

前提として、平均処理時間（AHT）全体の短縮論はAHT短縮はどこまでが健全かで、通話後の後処理（ACW）の測り方はACWを修正・転記まで測るで扱った。本稿はその間にある、通話中の保留という工程だけを取り出す。

コールセンターの保留を確認・検索・承認に分ける

最初に定義を揃える。Amazon Connectの指標定義では、平均処理時間は通話時間・保留時間・ACWを含む。顧客の保留時間は、オペレーターにつながった後に保留された時間で、転送時の保留を含み、キューでの待ち時間は含まない。一方、同じ指標定義の「非通話時間（non-talk time）」は、保留時間と、双方が3秒を超えて無言だった区間を合わせたものだ（会話分析を有効にした通話のみで算出される）。つまり非通話時間は保留を内側に含む。保留時間と非通話時間を足し算すると、保留を二重に数えることになる。

この3つ（保留・無音・ACW）は、工程としても別物である。保留はオペレーターが保留ボタンを押した状態、無音は回線がつながったまま誰も話していない状態、ACWは通話が終わった後の作業だ。本稿が扱うのは1つ目だけである。

では保留の中身をどう分けるか。NICEの用語解説は、保留の理由の例として、SVに解決の助けを求める場合から、怒っている顧客との応対で気持ちを落ち着ける場合までを挙げる。編集部案では、改善の担い手が変わる単位で次の4つに分ける。

• 検索: FAQ・マニュアル・ナレッジを探している。直すのはナレッジの構造と検索性

• 確認: 契約・履歴・在庫など別システムを照会している、または他部署に問い合わせている。直すのは画面遷移とシステム連携

• 承認: 返金・例外対応などでSVや上位者の判断を待っている。直すのは権限設計と承認ルール

• その他: 上記以外。自由記述を許すと集計できなくなるため、選択肢に留めて比率だけを見る

病院の待ち時間にたとえるとわかりやすい。診察待ち・検査待ち・会計待ちを合計した「院内滞在時間」だけを見ても、医師を増やすべきか会計窓口を増やすべきかは決まらない。保留も同じで、合計値のままでは打ち手が選べない。

記録の方法は、保留を解除した直後か通話終了時に4択から1つ選ぶ形が現実的だろう。Amazon Connectの場合、コンタクトレコードには任意のキーと値を持てる「コンタクト属性（Attributes）」の項目があり、こうした独自の分類を載せる受け皿になりうる。ただし、選択の手間はそのままACWに乗る。この点は後段で扱う。