楽天カードは、なぜコールセンターの電話をピーク比約6割減らせたのか？

電話の問い合わせ件数はピーク時から約6割減、オペレーターに寄せられる問い合わせのうちチャットの利用率は6割超。楽天カードが2026年4月7日のリリースで示した数字です。このリリースの主題はオペレーター支援AIの本格導入でしたが、読みどころはAIそのものではありません。同社が公表してきた施策を時系列に並べると、AIが登場するのは2017年のチャット開始から数えて9年目で、しかも最後です。なぜこの順序で電話が減ったのか。他社が持ち帰れるのは「AIを先に買う」のではなく「電話しなくて済む理由を先に作る」という順序設計だと考えています。

公表施策の時系列　AIは9年目に来る

同社の公式リリースと「お客様の声」ページから、公表されている施策を並べます。発表主体はすべて楽天カード（2026年2月19日のみ楽天グループとの連名）です。

並べて分かるのは、前半の9年が「顧客が電話を使わずに済む経路」の整備に使われていることです。チャットの開設、ID認証による手続きのチャット完結、電話の前段で用件を取るフォーム。オペレーターを支えるAIは、その経路が太くなってから入っています。