アイホン、FAQの入口に「型番の調べ方」を置いた運用。受電数13%削減を公表

インターホンとナースコールを手がけるアイホンは、FAQシステムを入れ替えて受電数13%削減、自己解決率35%を達成したと、提供元のPKSHA Technologyが導入事例ページで公表しています。

効いた工夫として事例が具体的に語るのは、FAQのトップページに置いた「型番の調べ方」です。機器の問い合わせは、型番が分からないと案内が始まりません。

その最初の一問を、電話の前にお客様が自分で解けるようにした。この記事では、なぜそれがコール数に効くのか、他社が同じことをするなら何を確かめるかを読み解きます。

要点

• 同社の事例ページによると、導入前と比べてコール数は13％削減。有人チャットへの誘導も並行しており、FAQだけの効果ではないとしつつ、FAQの効果が一番大きいと捉えています。

• 「型番の調べ方」をFAQトップの目立つ位置に置き、ウィザード形式と機器の写真で案内しています。型番を調べてから電話するお客様も増えたと感じているそうです。

• FAQの直接の担当者は3人で、コミュニケーターら約20人が追加・修正の要望を出す体制です（同社の事例ページによる）。

1. 事例の概要

PKSHA Technologyのアイホン導入事例は、アイホン国内営業本部コンタクトセンターのセンター長と、お客様相談センターの所長・所員へのインタビューで構成されています。ページ末尾には「2026年4月14日時点の情報です」とあります。

• 業種の表記: メーカー・製造

• 事業: インターホンとナースコールの製造・販売。「戸建住宅」「集合住宅」「ケア」「業務」の各市場

• 窓口: 機器の取り扱い説明・仕様説明をするお客様相談センターと、修理受付センター

• 課題: 使い方や設定の定型的な問い合わせが電話・メールで多く、営業時間外でも自己解決できる環境が要った

• 施策: FAQシステムの入れ替えと、有人の「FAQ改善サポート」「導線改善サポート」の利用

• 導入サービス: PKSHA FAQ（FAQシステム）

窓口の相手は、エンドユーザーだけではありません。マンションの管理会社、電気工事店、電気機器の卸売業者からも問い合わせが来ます。立場ごとに案内を変える必要がある、と同社は話しています。

同社の事例ページによると、コミュニケーター（同社でのオペレーターの呼び名）が受ける窓口は平日の9時～17時30分です。2024年にPKSHA FAQを導入しましたが、実はこれはFAQ製品の入れ替えです。

以前の製品は使いこなせる社員が限られ、どこをどう直せばよいかも分からなかったといいます。