電話の本人確認から法人メールの下書きへ。東京電力エナジーパートナーのコールセンターAI5年

2021年2月、東京電力エナジーパートナーのコールセンターは、電話の本人確認をAIに任せるところから自動化を始めました。5年後の2026年、新しく公表された打ち手は電話ではなく、法人顧客へのメール回答を生成AIが下書きする仕組みです。

この5年の間に、同社自身とベンダー3社から性質の違う数字がいくつも発表されています。予定、試験導入、業務検証、そして検証段階の成果。並べ直すと、ひとつのセンターの自動化が「どの順番で、どこまで」進んだのかが読めてきます。

どんなセンターなのか

東京電力エナジーパートナーは、東京電力グループで電気・ガスの小売を担う会社です。カスタマーセンターには料金や契約の問い合わせに加えて、引越しに伴う電気・ガスの使用開始・停止の電話が集中します。

引越しの受付は、件数が多い一方で聞き取る項目がはっきりしている業務です。年度末に呼量が跳ね上がることも分かっています。自動化の入り口として選ばれたのは、この引越し受付でした。