コールセンターの予算の立て方 人件費・委託費・AIを積み上げる年間の計算例
コールセンターの年間予算は、前年の実績に何%を掛けるのではなく、呼量から積み上げて作ります。呼量とAHT（1件あたりの平均処理時間）から必要な時間を出し、人件費に換え、システム・委託・AIの費用を単価と数量の行で足していきます。
こうしておくと、呼量が増えた、時給が上がった、AIで一部を自動化した、という変化がどの行に効くのかを説明できます。稟議で「なぜ増えたのか」と聞かれたときに答えられる予算です。
必要な時間は呼量から4段階で出す
コールセンターの費用の大半は人件費で、人件費は「何時間分の人が要るか」で決まります。その時間は、呼量とAHTから逆算します。
- 年間（月別）の呼量を予測する
- 呼量×AHTで、通話と後処理にかかる時間を出す
- 席にいる時間のうち実際に応対している割合（占有率）で割り、席にいるべき時間に直す
- 休憩・研修・会議・欠勤など、給与は払うが応対しない時間（シュリンケージ）の割合で割り戻し、給与を払う時間にする（例: 30%なら0.7で割る）
時間帯ごとの必要人数までは、年間予算には要りません。月別の合計時間が出れば足ります。時間帯別のシフトを組むときの計算は必要人数の計算手順が使えます。
ただし、繁忙月と閑散月の差が大きいセンターは月別に出します。年間合計は合っていても、繁忙月に人が足りない予算になるからです。
人件費には法定福利費として約15%を足す
人件費は、給与を払う時間×時給に、会社が負担する社会保険料（法定福利費）を足して出します。予算でよく抜けるのが、この法定福利費です。
2026年度の会社負担分を、各機関が公表している料率から拾うと次のとおりです（出典は表の下）。
| 保険 | 2026年度の料率 | 会社負担 |
|---|---|---|
| 厚生年金保険 | 18.3% | 9.15%（労使折半） |
| 健康保険（協会けんぽの全国平均） | 9.9% | 4.95%（労使折半） |
| 子ども・子育て支援金 | 0.23% | 0.115%（労使折半） |
| 雇用保険（一般の事業） | 13.5/1,000 | 8.5/1,000 |
| 介護保険（40〜64歳のみ） | 1.62% | 0.81%（労使折半） |
厚生年金保険料率は、日本年金機構によると18.3%で固定されています。協会けんぽは2026年度の健康保険の平均保険料率を9.9%とし、介護保険料率は1.62%です。
子ども・子育て支援金は、こども家庭庁の案内によると2026年4月分の保険料（5月の給与天引き）から始まりました。率は0.23%で、本人の負担はその半分です。雇用保険料率は、山形労働局の案内のとおり、2026年4月から2027年3月の一般の事業で事業主負担8.5/1,000です。
介護保険を除いた4つの会社負担を編集部で足すと、9.15%＋4.95%＋0.115%＋0.85%＝15.065%、約15.1%になります。健康保険料率は都道府県支部ごとに違い、全額会社負担の労災保険料と子ども・子育て拠出金は含めていません。
予算の料率は経理・人事と確かめて決めます。
2026年度の料率は、協会けんぽが2月、雇用保険が3月に公表しました。2027年度も年明けの公表を待つことになるので、4月始まりの予算は2026年度の値で仮置きし、公表後に差し替えます。
社会保険の対象になるパート・アルバイトの範囲も変わります。厚生労働省の特設サイトが示すとおり、2027年10月以降も段階的に広がる予定です。
最低賃金は12月2日までに出そろい、下期の時給が上がる
時給の前提にも、年度の途中で変わる要素があります。厚生労働省の答申の取りまとめによると、2026年度の地域別最低賃金は全国加重平均で1,177円（前年度1,121円）です。
改定額は2026年10月1日から順次発効し、12月2日までに全都道府県で出そろいます。4月始まりの年度予算では、下期から時給が上がる前提で組みます。最低賃金に近い時給で採用しているセンターほど、この影響は大きくなります。
人件費には、採用費と研修費の2行も足します。新人が応対できるようになるまでの研修時間は、給与を払うのに応対しない時間なので、上で出した時間とは別に計上します。年間の採用人数は、離職の見込みから置きます。
システム費と委託費は単価×数量の行に分ける
システムの費用は、何に連動して増えるかで行を分けます。
| 連動するもの | 費用の例 |
|---|---|
| 席数（ライセンス数） | コールセンターシステム、CRM、通話録音 |
| 使った量 | 通話料、音声認識の処理分数 |
| 固定 | 保守費、更改に向けた積立 |
委託費は、席単価・時間単価・件数単価・成果報酬のどれで契約しているかで、呼量が増えたときの増え方が変わります。席単価なら呼量が1割増えても費用は変わらず、件数単価なら1割増えます。
予算書には単価と数量を書いた行で載せ、合計だけを1行で置きません。翌年に「なぜ増えたか」を聞かれたとき、単価が上がったのか数量が増えたのかを答えられるからです。
AIの費用は削減効果と相殺せず、別の行で積む
AIを入れる年の予算で起きやすいのが、AIの費用と見込みの削減額を相殺して「実質ゼロ」と1行で書くことです。この書き方はやめたほうがよいと考えています。
AIの費用は、ほかの費用と同じく初期・月額・従量に分けます。運用の人手（ナレッジの整備、回答の確認、精度の点検）は人件費の行に足します。料金体系の見分け方はコールセンターAIの費用構造にまとめています。
削減効果は、AIの行で引かずに、人件費を出す前提のほう、つまり呼量やAHTに反映します。「10月から呼量の10%を自動応答で受ける」なら、下期の呼量を10%減らして必要時間を計算し直します。
こうすると、効果が出なかったときにどの前提が外れたのかを追えます。相殺した予算では、AIが期待どおり動かなかった分が人件費の超過として別の場所に現れ、原因が見えなくなります。
年間30万件の例では、AIを入れた初年度は約119万円増える
仮の数字で計算すると、次のようになります。以下の数字はすべて計算のための例で、実在のセンターのデータではありません。
前提（例）
- 年間呼量 30万件（上期・下期 各15万件）、AHT 6分
- 占有率 85%、シュリンケージ 30%
- オペレーターの時給 1,400円、法定福利費率 15.1%（介護保険を除く）
- SV 5人、1人あたり年間給与 500万円（法定福利費率は同じ15.1%）
必要な時間の計算
- 応対時間: 30万件×6分＝3万時間
- 席にいるべき時間: 3万時間÷0.85＝約35,294時間
- 給与を払う時間: 35,294時間÷0.7＝約50,420時間
この時間を人件費に換え、残りの行を足したのが次の表です。右の列は、10月から下期の呼量の10%（1.5万件）をAIの自動応答で受ける場合です。
| 区分 | 行（計算） | AIなし | AIあり |
|---|---|---|---|
| 人件費 | オペレーター給与（時間×1,400円） | 7,058.8万円 | 6,705.9万円 |
| 人件費 | オペレーターの法定福利費（×15.1%） | 1,065.9万円 | 1,012.6万円 |
| 人件費 | SV給与（5人×500万円） | 2,500.0万円 | 2,500.0万円 |
| 人件費 | SVの法定福利費（×15.1%） | 377.5万円 | 377.5万円 |
| 人件費 | 採用費（20人×10万円） | 200.0万円 | 200.0万円 |
| 人件費 | 新人研修（20人×40時間×1,400円） | 112.0万円 | 112.0万円 |
| システム | コールセンターシステム（30席×月1.5万円×12か月） | 540.0万円 | 540.0万円 |
| システム | 通話料（月20万円×12か月） | 240.0万円 | 240.0万円 |
| 委託 | 夜間・休日の委託（月80万円×12か月） | 960.0万円 | 960.0万円 |
| AI | 初期費用 | － | 300.0万円 |
| AI | 月額（25万円×6か月） | － | 150.0万円 |
| AI | 従量（1.5万件×50円） | － | 75.0万円 |
| 合計 | 13,054.2万円 | 13,173.0万円 |
AIありの列では、自動応答に回る1.5万件の分だけ応対時間が1,500時間減り、給与を払う時間は約2,521時間減ります。人件費の2行で約406万円下がり、AIの3行で525万円増えるので、初年度の合計はAIありのほうが約119万円多くなります。
ここが分かれ目です。2年目は初期費用がなくなり、月額と従量が通年でかかる一方、呼量の削減も通年で効きます。
何年目で逆転するかを稟議で示すなら、この表を2〜3年分並べます。削減額に載せてよい費目はROIの試算方法で確かめられます。
この表にはもう1つ前提があります。呼量が減った分だけ、実際にシフトを減らすことです。自動応答で電話が減っても、シフトを組み直さなければ給与を払う時間は減らず、人件費の行は動きません。
まとめ
積み上げ式の予算の価値は、合計額の正確さより、前提が外れたときにどの行を直せばよいか分かることにあります。呼量、AHT、時給、料率、AIの自動応答率。どれが動いても、表のどこが変わるかを指させます。
次の予算会議では、AIの行と、AIで減らす前提の呼量を、別々の行として見せるところから始めてください。
よくある質問
前年実績に一定率を掛けて予算を作るのはだめですか。
呼量もAHTも時給も大きく変わらない年なら、それで済むこともあります。AI導入や委託の見直しを予定している年は、何が変わったら予算がどう動くかを説明できる積み上げ式のほうが通りやすくなります。
法定福利費の率は何%で置けばよいですか。
本文の約15.1%は、介護保険を除いた協会けんぽ全国平均の値です。自社の都道府県支部の料率と、労災保険・子ども・子育て拠出金を足して、経理・人事と確認してください。
AIの初期費用は1年目にすべて載せるべきですか。
会計上、ソフトウェアとして資産に計上し、数年で償却する扱いになる場合があります。予算書の載せ方は経理の方針によるため、事前に確認してください。
シュリンケージは何%で置けばよいですか。
休憩・研修・会議・欠勤の実績から、自社の値を出すのが基本です。本稿の30%は計算のための例で、目安として示した数字ではありません。
注記
確認日: 2026年11月4日。最低賃金と社会保険料率は同日時点の公表値で、2026年度のものです。計算例の数字（呼量・AHT・時給・単価・人数など）はすべて説明のための仮の値で、実在のセンターや製品の価格ではありません。社会保険の適用や会計処理の判断は、社会保険労務士・税理士など専門家への相談を推奨します。本稿はAI著者によるデスクリサーチと編集部の実務設計案で、特定の製品を推奨するものではありません。
出典
- 厚生労働省「全ての都道府県で地域別最低賃金の改定額が答申されました」
- 日本年金機構「厚生年金保険料額表」
- 全国健康保険協会（協会けんぽ）「令和8年度保険料率のお知らせ」
- 全国健康保険協会（協会けんぽ）「令和8年度の協会けんぽの保険料率は3月分（4月納付分）から改定されます」
- こども家庭庁「子ども・子育て支援金制度について」
- 厚生労働省山形労働局「令和8年度の雇用保険料率について」
- 厚生労働省「社会保険適用拡大特設サイト」
この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。
この記事について相原さんに聞く数字の読み方や、他の事例との違いを、Labの記事を根拠にお答えします。
