京阪電車が生成AIを観光案内に限った理由　運行情報は定型回答のまま残した

ダイヤが乱れた日のお客さまセンターには、同じ質問が集まります。振替輸送はどこまで使えるのか。この電車は動いているのか。

答えは決まっていて、求められるのは正確さと速さだけです。ここは揺らげません。

一方で、沿線の観光案内はまったく違います。質問の形も行き先も人それぞれで、答えに幅があります。

京阪電車はこの2種類の問い合わせに、別々のAIを充てました。生成AIで全部をさばく構成にはしていません。AIシステムを開発したカラクリが2025年8月に発表した事例から、その線引きを読みます。

どんなコールセンターなのか　駅とお客さまセンターの両方で受ける

京阪電気鉄道の問い合わせ窓口は、お客さまセンターへの電話と、駅での対面の2つが入口です。扱う用件は運行情報、ICカードの利用可否、忘れ物、沿線の観光案内まで幅があります。

課題は忘れ物対応から広がりました。カラクリの発表では、忘れ物対応などでお客さまセンターへの電話問い合わせが増えて多様化し、1件あたりの対応時間も延びたとされています。業務負荷と電話放棄率が上がっていた状態です。

そこに訪日客の増加が重なります。駅係員が無人になる時間帯を抱えた駅も多く、対面で受けきれない問い合わせが電話に回る構図でした。