【2分でわかる】コールセンターとコンタクトセンターの違い（インバウンド・アウトバウンドも）

「コールセンター」と「コンタクトセンター」。仕事で両方の言葉を目にするものの、呼び方が違うだけなのか、中身まで違うのか、はっきりしないまま使っている方は多いのではないでしょうか。この記事では、これからコンタクトセンターに関わる方や、社内で窓口の話をする機会が増えた方に向けて、2つの言葉の関係と、あわせて覚えておきたい基本の用語を図とともに整理します。

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コールセンターは電話の窓口: インバウンドとアウトバウンド

まずは、呼び方が違うだけで中身は同じなのか、という疑問から始めます。先にコールセンターを押さえておくと、違いが見えやすくなります。

コールセンターは、電話でお客さまに応対する窓口です。電話の窓口の仕事は、電話の向きで2つに分かれます。お客さまから受ける電話をインバウンド、窓口からお客さまへかける電話をアウトバウンドと呼びます。

受ける側（インバウンド）の代表的な仕事は、問い合わせや申し込みへの応対です。かける側（アウトバウンド）の代表的な仕事は、案内やアフターフォローです。同じ電話の窓口でも、どちらの向きの電話を扱うかで、仕事の中身は大きく変わります。

電話だけではない接点をまとめて受けるのがコンタクトセンター

ところが今、お客さまが企業に連絡してくる手段は、電話だけではありません。メールで問い合わせる方もいれば、Webサイトのチャットで質問する方、ソーシャルメディアで声を寄せる方もいます。

こうしたお客さまとの接点のことを、コンタクトと呼びます。電話に加えて、メールやチャット、ソーシャルメディアも含めた接点をまとめて受ける窓口。それがコンタクトセンターです。電話という1つの手段に名前を付けたのがコールセンター、お客さまとの接点全体に名前を付けたのがコンタクトセンター、と考えると違いがつかみやすくなります。

業界団体の改称と用語集での説明

この言葉の移り変わりは、業界の名前にも表れています。国内の業界団体は2024年、団体名に入っていた「コールセンター」を「コンタクトセンター」に改めました。

その業界団体の用語集では、コールセンターは電話の窓口、コンタクトセンターは電話にメールなどを加えた窓口と説明されています。どちらも「お客さまに応対する窓口」である点は同じで、違いは扱う手段の範囲にある、という整理です。

コールセンターはコンタクトセンターの一部

ここまでをまとめると、コールセンターはコンタクトセンターの一部です。コンタクトセンターという大きな枠の中で、電話を受け持つ部分がコールセンター、と考えると整理できます。

ただし、今も両方の呼び方が並んで使われていて、厳密に使い分けられているわけではありません。電話中心の窓口をコンタクトセンターと呼ぶこともあれば、メールやチャットも扱う窓口をコールセンターと呼び続けていることもあります。言葉だけで窓口の中身を判断せず、どの手段を扱っているかを確かめるのが確実です。

似た言葉: ヘルプデスク

もう1つ、よく並んで出てくる似た言葉がヘルプデスクです。ヘルプデスクは、製品の使い方やトラブルについて相談を受ける窓口を指します。

また、お客さま向けではなく、社内の問い合わせ先を指してヘルプデスクと呼ぶこともあります。たとえば社員がパソコンや社内システムの困りごとを相談する先です。同じ言葉でも、社外向けか社内向けかで指すものが変わるため、話の前提をそろえてから使うと行き違いを防げます。

AIが入るところ

コールセンターからコンタクトセンターへと接点が増えるほど、どの窓口をAIが受け持ち、どこで人につなぐかの設計が要ります。窓口が電話だけなら考える場所は1つですが、メールやチャットが加わると、手段ごとにAIと人の分担を決める必要が出てきます。

代表的な組み合わせは、電話にはボイスボット、チャットにはチャットボットです。ただ、AIを入れるだけでは十分ではありません。お客さまがチャットで話した内容を、そのあと電話で受けたオペレーターが知らなければ、同じ説明をもう一度してもらうことになります。窓口をまたいでお客さまの履歴を引き継げるかどうかが、分かれ目になります。

用語メモ

• コールセンター: 電話でお客さまに応対する窓口です。コンタクトセンターのうち、電話を受け持つ部分と考えると整理できます。
• コンタクトセンター: 電話に加えて、メールやチャット、ソーシャルメディアなど、お客さまとの接点（コンタクト）をまとめて受ける窓口です。
• インバウンド: お客さまから受ける電話のことです。問い合わせや申し込みへの応対が代表的な仕事です。
• アウトバウンド: 窓口からお客さまへかける電話のことです。案内やアフターフォローが代表的な仕事です。
• ヘルプデスク: 製品の使い方やトラブルの相談を受ける窓口です。社内の問い合わせ先を指すこともあります。
• ボイスボット: 電話の応対をAIが受け持つ仕組みです。
• チャットボット: チャットでの応対を自動で受け持つ仕組みです。