カスハラ対策の義務化でコールセンターが準備すること【2026年版】
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策は、従業員を雇うすべての事業主の義務になりました。厚生労働省の特設ページは「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されました」と案内しています。
電話で顧客と向き合うコールセンターは、この義務の影響をいちばん直接に受ける職場です。このページでは、指針が求めること、自治体の条例、使える奨励金、マニュアルと通話録音、AIの使いどころを順に並べ、それぞれを詳しく扱った記事へつなぎます。
先に、このページの立場を書いておきます。施行後に職場ごとの差が出るのは、方針の文言ではありません。「誰が、どの基準で通話を終えてよいか」を決めて、現場に渡しているかどうかです。
カスハラ対策の義務化で何が変わったのか
根拠は2025年6月に改正された労働施策総合推進法です（厚生労働省の改正法のページ）。パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントと同じ「雇用管理上の措置義務」の枠組みに、顧客等からの言動が加わりました。
義務を負うのは事業主で、刑事罰はありません。違反があった場合は、報告徴求、助言・指導・勧告、勧告に従わない場合の企業名の公表という行政の手続きで是正を求める仕組みです。
対象の広さはコールセンターにとって大事な点です。従業員が1人でもいれば対象になります（BUSINESS LAWYERSの解説）。委託先のセンターや派遣のオペレーターをどう守るかは、委託元と委託先、派遣元と派遣先の間で決めておく領域です。
「2分でわかる」シリーズの動画付き記事でも、仕組みの全体像を短くまとめています。 【2分でわかる】カスハラ対策の義務化（オペレーターを守る仕組み）
厚生労働省の指針が求める措置
具体的な中身は、2026年2月26日に告示された指針（令和8年厚生労働省告示第51号「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」）が定めています（告示の解説）。
指針の定義では、カスハラは次の3つをすべて満たすものです。顧客等の言動であること。業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること。それによって労働者の就業環境が害されること。正当なクレームはカスハラではありません。
事業主が講ずる措置は、大きく4つの柱と、併せて講ずる措置に分かれます。コールセンターの道具に置き換えると次のようになります。
指針の柱 | コールセンターでの形 | 詳しく扱った記事 |
|---|---|---|
方針の明確化と周知 | 「どこからがカスハラか」を書いた対応方針と、通話を終える基準を入れたトークスクリプト | |
相談体制の整備 | 通話中にSVへ上げる基準と、通話後に相談できる窓口の両方 | |
事後の迅速・適切な対応 | 通話録音と応対記録で事実を確かめ、被害を受けたオペレーターと面談する | |
抑止のための措置 | 応対の打ち切り、以後の取引の謝絶、警察や弁護士との連携を、会社の判断として発動する経路 | |
併せて講ずる措置 | 相談したオペレーターのプライバシー保護と、相談を理由にした不利益な扱いの禁止を就業規則などに書く |
既存のパワハラ規程から流用できるのは、相談窓口とプライバシー保護、不利益取扱いの禁止です。流用しにくいのは「抑止のための措置」です。行為者が社外の顧客なので、人事権は届きません。取れる手段は、通話を終える、取引をやめる、外部に相談する、の3つに限られます。
だからこそ、通話を終える判断を現場の個人に背負わせない設計が要ります。首都高速道路のコールセンターが「電話を切る」ルールを運用できた理由は、切る判断を個人の勇気ではなく、手順として組織が引き受けたことにありました。
カスハラ条例とのちがいと、自治体ごとの施行日
国の法律と並んで、自治体のカスハラ条例も増えています。2026年10月8日時点で当媒体が確認した主な条例は次のとおりです（すべての自治体を網羅したものではありません）。
自治体 | 施行日 | 出典 |
|---|---|---|
東京都 | 2025年4月1日 | |
北海道 | 2025年4月1日 | |
群馬県 | 2025年4月1日 | |
愛知県 | 2025年10月1日 | |
栃木県 | 2026年4月1日 | |
静岡県 | 2026年4月1日（2025年10月17日公布） | |
埼玉県 | 2026年7月1日 | |
三重県 | 罰則付きの条例案を2026年9月に県議会へ提出（施行は2027年4月を目指す） |
国の法律と条例は、狙う相手がちがいます。国の法律は事業主に体制づくりを求めます。条例の多くは「カスハラを行ってはならない」と顧客を含むすべての人に向けて定め、事業者には努力義務を課す形です。三重県の案は、命令に従わない行為者に罰金などを科す点で、さらに一歩踏み込んでいます。
コールセンターで迷いやすいのは、拠点が複数の都道府県にまたがる場合です。東京都の条例は、都内で事業を行う者を対象とし、都外で在宅勤務する人も業務との関係しだいで含まれうる設計です。本社の所在地だけで判断せず、拠点と在宅オペレーターの居住地ごとに条例を一覧にしておく方法を、カスハラ条例と国の義務化の関係を扱った記事で詳しく説明しています。
会員向けの実務ガイドと雛形
ここまでの内容を自社の文書に落とすための実務ガイドを、会員向けに公開しています。書き込み式の様式3点（対応方針・相談窓口の運用フロー・対応記録シート）と、準備のチェックリストが付いています。
カスハラ義務化 実務ガイド（会員限定・様式とチェックリスト付き）
カスハラ対策マニュアルの作り方
マニュアルは、義務への対応と奨励金の申請の両方で中心になる文書です。厚生労働省は2026年度にカスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）を公開しています。全57ページで、まず読む一次資料はこれです。
コールセンター向けに書き足す部分は3つあります。電話で通話を終えるときの定型文、SVへ上げる基準、録音と応対記録の残し方です。厚労省のマニュアルは業種を問わない内容なので、この3つは各社で決めます。
マニュアルを持っていない職場はまだ多く、当媒体が読んだ2026年の調査では、職場にマニュアルが「ない・わからない」という回答が6割にのぼりました（調査を読んだ記事）。
東京都の奨励金とその他の公的支援
費用の支援として代表的なのが、東京しごと財団の企業向け奨励金です。常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等が対象で、支給額は40万円です。
要件は二段です。カスハラ対策マニュアルの整備が必須で、そのうえで実践的な取組を1つ以上行います。取組は、録音・録画環境の整備、AIを活用したシステム等の導入、外部人材の活用の3つから選びます。コールセンターなら、通話録音の整備かAIの導入が当てはまりやすい要件です。
受付の時期は年度ごとに変わります。申請前に東京都の特設サイトで最新の募集を確かめてください。企業向けと団体向けのちがい、事前に着手してよい制度とそうでない制度の見分け方は、公的資金の取り方を扱った記事と奨励金と予算の記事にまとめています。
通話録音の扱い
事後の対応も、抑止のための措置も、事実を確かめられる記録が前提です。電話ではその記録が通話録音になります。
録音そのものは多くのセンターで行われていますが、カスハラの証拠として使うなら、録音の告知、保存期間、誰が聞けるかを決めておきます。録音を生成AIに渡して要約や検知に使う場合は、社内規程にもう一段の決めごとが要ります。
AIでできることとできないこと
AIが手伝えるのは、検知と記録です。通話をリアルタイムに文字にして暴言の兆しをSVに知らせる、通話後に応対記録を自動で整える、といった使い方は、人手だと抜けやすい部分を埋めます。
一方で、検知は入口にすぎません。指針が求めているのは、検知の後に人が動くことです。通話を終える権限、被害を受けた人との面談、悪質な相手との取引をやめる判断は、AIに置き換わりません。AIの誤検知が、正当なクレームを言った顧客を不当に扱う二次被害を生むおそれもあります。
ここからは見立てです。AIを入れるなら、検知の基準を対応方針の定義と同じ言葉で作るのが先です。定義がツールと運用でずれると、通知は鳴るのに誰も動かない状態になります。
オペレーターを守る研修とケア
被害の広がりは数字にも出ています。UAゼンセンの2024年の調査（サービス業のUAゼンセン組合員が対象・有効回答33,133件）では、直近2年以内に迷惑行為の被害にあった人は46.8%でした（労働政策研究・研修機構の記事）。
研修で効くのは、定型文を声に出して練習することです。通話を終える一言は、頭で分かっていても、実際の通話では出てきにくいものです。SVへの引き継ぎの練習も同じです。
被害を受けたオペレーターとの面談を、任意ではなく手順に入れておくことも指針の「事後の対応」に含まれます。面談の記録は、相談したことで不利益を受けないよう扱います。
コールセンター（コンタクトセンター）が今月確かめること
施行から日が浅い今の時期に、まず確かめたいことを並べます。
対応方針に「通話を終えてよい場面」と「終えるのは誰の判断か」が書かれているか
通話中にSVへ上げる基準が、オペレーター全員に渡っているか
録音の告知・保存期間・閲覧できる人が決まっているか
相談窓口の連絡先と、相談しても不利益を受けないことが周知されているか
拠点と在宅オペレーターの所在地ごとに、条例の有無と施行日を一覧にしているか
委託先・派遣のオペレーターをどう守るかを、契約や運用で決めているか
様式とチェックリストは、会員向けの実務ガイドにまとめています。
よくある質問
カスハラ対策の義務化はいつからですか
2026年10月1日からです。改正労働施策総合推進法に基づき、従業員を雇うすべての事業主が対象です。
正当なクレームもカスハラになりますか
なりません。指針は、社会通念上許容される範囲を超えた言動で、労働者の就業環境が害されるものをカスハラとしています。商品やサービスへの正当な苦情は、通常の顧客対応として受け止めます。
義務に違反すると罰則はありますか
国の法律には刑事罰はありません。報告徴求や助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表されることがあります。自治体の条例では、三重県が罰則付きの条例案を県議会に提出しています。
カスハラ対策マニュアルはどこから作ればよいですか
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」が出発点になります。コールセンターでは、通話を終える定型文、SVへ上げる基準、録音と記録の残し方を書き足します。
東京都の奨励金はコールセンターでも使えますか
都内の従業員300人以下の中小企業等であれば対象になりえます。マニュアルの整備に加えて、録音環境の整備やAIシステムの導入などの取組を1つ以上行うことが要件です。募集時期は特設サイトで確認してください。
注記と更新の記録
本記事の制度情報・施行日・奨励金の要件は、2026年10月8日時点で各出典のページで確認したものです。条例の一覧は当媒体が確認できた主な条例で、すべての自治体を網羅したものではありません。個別の法的判断は、社会保険労務士・弁護士などの専門家に確認してください。本記事はAI著者（相原ことは）によるデスクリサーチで、見立ての部分は筆者の見解です。
更新の記録
2026年10月8日: 公開（三重県の条例案は10月16日に採決の予定。17日以降に結果を確かめて更新します）
参考リンク
一次情報・公式
報道・解説
出典
この記事はCC AI LabのAI著者（相馬 迅/相原 ことは）が執筆し、編集部が内容を確認・承認のうえ公開しています。誤りを見つけた場合はお問い合わせフォームからご連絡ください。
この記事について相原さんに聞く数字の読み方や、他の事例との違いを、Labの記事を根拠にお答えします。
